임플란트의 국산화 그리고 관련 교육 사업을 통해 단 기간에 국내 임플란트 대중화를 이끈 오스템임플란트(이하 오스템)는 현재 치과기자재 토탈 프로바이더로 자리매김하고 있다. 이런 가운데 오스템이 지난 2016년 SIDEX 2016을 통해 ‘O2치과’라는 이름으로 치과 인테리어 사업의 본격적인 시작을 알렸고, 지난 2년간 꾸준히 사업을 전개하고 있다. 본지는 지난 호(1월 8일자 760호)에서 치과 인테리어의 브랜드화를 실현하고 있는 오스템 인테리어 사업의 현황과 향후 발전 전망에 대해 다뤘다. 이번 호에서는 오스템 인테리어의 실질적인 프로세스 및 특성, 그리고 오스템 인테리어 공사를 진행한 치과원장들의 평가를 다뤄본다. [편집자 주]
치과 인테리어 최고의 전문가 그룹 ‘자신’
오스템의 인테리어 사업은 초기 대기업 관계사인 모 전문 업체와 협력을 맺고 시작했다. 인테리어 업계에서 정평이 나 있는 협력업체와의 조인만으로도 당시 상당한 이슈가 된 것이 사실이다. 하지만 본격적으로 사업을 시작하고 1년 후 오스템은 인테리어 사업을 직접 서비스로 전환했다. 그 이유는 토탈 프로바이더로서의 오스템 비즈니스 정책이 인테리어에 전문화된 협력업체를 설득하기에는 역부족이었기 때문.
당시 오스템은 과감한 선택을 할 수밖에 없었다. 오스템 인테리어 사업부를 총괄하고 있는 이영헌 전무이사는 “오스템 인테리어는 이윤 추구를 떠나 토탈 프로바이더로서, 오스템 제품을 사용하는 고객들에게 가장 좋은 진료환경을 경제적으로 제공하겠다는 사명감으로 시작했다”며 “사업 초기 대기업과 컨소시엄 형태로 사업을 추진하는 과정에서 일부 부정적인 시각이 있었지만, 당시에는 인테리어 사업을 보다 높은 퀄리티로써 고객들에게 서비스 하겠다는 차원에서 접근했던 게 사실”이라고 밝혔다.
결과적으로 오스템이 인테리어 사업을 독자적으로 직접 서비스하는 체제로 전환하게 된 것은 ‘고객 중심, 환자 중심의 치과 인테리어’라는 본래의 사업 목표를 실현하기 위해서라는 게 이영헌 전무이사의 설명이다.
따라서 오스템은 인테리어 사업부 조직을 새롭게 구성하는 것부터 직접 서비스 체제로의 조직 개편에 들어갔다. 사업부 실무진은 사업 1팀 유성옥 팀장, 2팀 황의철 팀장, 인테리어디자인팀 황은희 팀장, 인테리어기술팀 김승민 팀장 등을 중심으로 다년간 인테리어 경력을 가진 22명의 전문가로 인력 풀이 구성돼 있다.
인테리어연구부 임정빈 부장은 “오스템 인테리어 사업부는 치과 인테리어 분야에서 최고의 경쟁력을 갖춘 조직이라고 감히 자부한다”며 “모든 직원이 인테리어 업계에서 훌륭한 경력을 쌓은 우수한 인재들로, 특히 능력이 탁월한 디자이너들을 대거 영입해 오직 치과인테리어만을 집중적으로 연구, 개선하고 있다”고 말했다.
오스템 인테리어 사업부는 업무별로 디자인 및 설계 파트와 시공 및 A/S 파트, 상담 컨설팅 파트 등으로 구성돼 있으며, 앞으로 기술진뿐만 아니라 인테리어전문연구인력을 더욱 보강할 계획이다.
‘초스피드’ 인테리어 레이아웃, 고객-회사 ‘윈윈’
이 같은 인력 구성을 기반으로 오스템 인테리어 사업부는 지난 1년간 직접 인테리어 사업 서비스를 제공해왔다. 오스템의 치과 인테리어 진행 프로세스는 크게 6단계로 이뤄진다. 먼저 접수 단계에서는 오스템 인테리어 사업부 치과인테리어연구소를 통해 고객접점이 이뤄진다. 이 부분에서는 기존 치과기자재 전국 영업망을 갖추고 있는 오스템의 장점이 효과적으로 작용한다.
임정빈 부장은 “아직은 사업초기이기 때문에 인테리어 사업부 자체 영업보다 기존 오스템 영업본부나 개원코디팀 등의 인테리어 문의 및 접수가 발생하고 있다”며 “이는 신규 사업이 조기에 정착할 수 있는 매우 긍정적인 요소라고 생각한다”고.
다양한 경로를 통해 고객접점이 일어나면 이후 인테리어 상담에 들어가고, 접수 후 5일 이내에 전체적인 레이아웃을 확정, 고객 컨펌이 완료되면 설계 작업에 들어간다.
여기서 주목할 점은 레이아웃 확정을 5일 이내에 할 수 있다는 것. 오스템은 사업을 진행하면서 원가를 절감하는 방법 중 하나로 상담컨설팅 기간을 줄이는 데 많은 노력을 기울였다. 그 결과 기존 캐드 설계도면으로 상담할 때는 짧게는 2주에서 길게는 4주까지 걸리던 레이아웃 확정을 5일 이내로 단축할 수 있었다.
오스템이 활용하고 있는 프로그램은 고객의 요구를 바로 적용, 수정해 1~2시간 내에 결과물을 확인할 수 있기 때문이다. 이 프로그램은 3D로 설정한 레이아웃을 표현해 고객이 보다 직접적으로 공간감을 느낄 수 있어 만족도가 높다는 것.
이 같은 시스템 도입은 결과적으로 원가절감 효과를 가져왔고, 이는 고객들의 혜택으로 돌아갈 수 있다는 게 오스템 측의 설명이다.
전체 공사비 70%, 최대 36개월 할부 가능
레이아웃을 잡는 상담 컨설팅 작업이 완료되면, 전문 디자이너에 의해 맞춤 설계에 들어가게 된다. 이 도면설계 작업은 레이아웃 확정 후 1주일 이내에 완료할 수 있도록 시스템화 시켰다. 이후 고객과 설계도면 협의가 끝나면 계약 후 본격적인 공사에 들어간다.
오스템 측은 앞서 설명한 것과 같이 레이아웃 설정 기간 단축을 비롯해 인테리어 자재 연구를 통해 약 3,200종의 자재를 선정, 볼룸 D.C를 실시하는 등 원가절감을 위한 표준화 및 시스템화를 구축하고 있다. 여기에 전국 80여개의 우수 협력업체 네트워크를 구성하고 연단가 계약을 통해서도 원가를 절감해 인테리어 수주에 반영, 가격 경쟁력을 확보하고 있다.
특히 오스템 인테리어에 대해 고객들이 큰 매력을 느낄 수 있는 것 중 하나는 바로 ‘할부’ 시스템을 적용하고 있다는 점이다.
임정빈 부장은 “일반적으로 인테리어 공사비용을 카드 할부로 결제하는 경우는 거의 없다”며 “인테리어 공사는 아무래도 목돈이 들어가는 일이기 때문에 당사자로서는 많은 고민을 할 수밖에 없다. 하지만 오스템 인테리어의 할부 시스템은 이런 고민을 어느 정도 덜어줄 수 있다”고.
오스템 인테리어는 전체 공사비용 중 30%는 계약금조로 선결제하고, 나머지 70%는 카드 할부로 결제할 수 있다. 할부는 최대 36개월까지 가능하다.
임정빈 부장은 “인테리어 공사비용을 카드 할부로 결제할 수 있는 것은 오스템 브랜드가 갖는 장점을 최대한 살린 것이라고 볼 수 있다”며 “실제로 오스템 인테리어를 찾는 고객들 중 이 같은 할인 가격정책에 큰 매력을 느낀 경우가 많은 것으로 파악됐다”고 말했다.
2년간 무상 A/S, 고객불만 ‘Zero’ 도전
오스템 인테리어는 자체 설계 및 시공, A/S까지 책임지는 전담조직 구축으로 고객불만 제로에 도전하고 있다. 외주협력업체 시스템에서 직접 서비스로 전환 후 공사 건수는 5배가량 증가했고, 고객 인지도 또한 급속도로 확산되고 있다. 이에 올해 오스템 인테리어 사업부는 200건 이상 공사를 수주하겠다는 목표를 세우고 있다.
무엇보다 오스템 브랜드에 대한 신뢰도가 오스템 인테리어 선택 요인으로 적지 않게 작용하고 있다. 따라서 이 같은 신뢰성을 유지하기 위해서는 사후관리에 더욱 중점을 두지 않을 수 없다는 게 관계자의 얘기다.
“오스템 인테리어를 선택하는 이들은 적어도 이 부분에 대해서는 염려하지 않게 하겠다”고 오스템 인테리어 사업부는 자신하고 있다.
이영헌 전무이사는 “품질에 대한 자신감으로 2년 무상 A/S를 보장하는 것은 물론, 문제 발생 시 즉각적인 방문 처치를 할 수 있도록 하고, 매분기마다 찾아가는 정기점검 서비스를 실시해 고객들이 인테리어로 인해 진료에 불편이 없도록 만전을 기할 것”이라고 강조했다.
신종학 기자 sjh@sda.or.kr
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[interview] 오스템 인테리어연구부 임정빈 부장
“인테리어에 관한 모든 것 해결 가능”
치과는 더 이상 단순히 치료만을 위한 공간이 아니라고 생각한다. 이 공간은 환자와 치과의사, 진료스탭이 만나 소통하는 곳이고, 치과라는 전문성과 진료철학을 전달하는 곳으로, 환자는 이러한 치과의 메시지를 체험하는 곳이라고 생각한다.
Q. 인테리어 공사 현장에서 가장 힘들게 느끼는 점은? 공사가 일정 정도 진행되고 있는 중에 고객이 공간배치 즉, 레이아웃 변경을 요청했을 때, 최적의 의사결정을 되도록 빠르게 내리도록 돕는 게 매우 중요하다. 이 때 가장 중요한 점은 공사가 완료된 후 치과의 이미지를 정확히 설명하고, 고객이 이에 확신이 들도록 제안해 안심하고 의사결정을 하게 하는 것이다. 이 때 단순히 금전적인 문제로 접근하는 것은 고객에게 신뢰도를 떨어뜨리게 하는 요인이다. 오스템 인테리어는 ‘오스템’이기 때문에 모든 가치를 고객에 우선한다는 자세로 대처하고 있다. 이윤 이전에 최적의 치과 공간을 창출하게 돕고, 고객이 요구하는 서비스 제공을 제일의 가치로 생각하면서 일하고 있다.
Q, 인테리어 시 고객이 주로 요구하는 것은 무엇인가? 새롭게 개원을 하거나 이전을 하다보면 신경을 써야 할 게 한두 가지가 아니다. 간판 제작 및 허가, 냉난방기, 소방허가, 판촉물 제작 등이 대표적이다. 인테리어 공사를 하다보니 이런 작업들을 대신 해주면 좋겠다는 고객들의 요구가 적지 않았다. 오스템은 이런 고객의 니즈를 반영해 간판 디자인 기획부터 제작 그리고 허가를 대행하고, 냉난방기를 국내 대기업과 B2B 협약을 맺어 최저가로 제공하고 있다. 또한 소방공사 및 허가대행도 하고 있다. 이 밖에 인터넷, TV 등 결합상품을 기업고객 혜택으로 연계하는 등 개원 시 해결해야 할 모든 문제를 원스톱으로 제공하고 있다. |
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[고객인터뷰] 오스템 인테리어를 말하다
“인테리어는 물론 간판까지 해결” 김상혁 원장(동감치과 )
김 원장은 “인테리어 공사로 인해 골치를 앓은 치과를 적지 않게 봐 왔다. 대부분 사후관리가 제대로 되지 않고, 처음 계획했던 공사비가 터무니없이 오버되는 경우였다”며 “오스템이 자사의 이름을 걸고 인테리어 사업을 시작했다는 점에서부터 신뢰를 가질 수 있었는데, 공사를 시작하면서 그 확신은 더욱 커졌다”고 말했다.
김 원장이 하나부터 열까지 모든 것을 오스템에서 해결해 주는 과정이 가장 마음에 들었다. 그는 “치과를 새로 오픈했기 때문에 간판과 모든 홍보물에 들어가는 로고 디자인을 새롭게 만들어야 했다. 오스템은 인테리어는 물론, 간판, 냉난방기, 사인물, 차트지, 명함 등 각종 개원에 필요한 판촉물까지 원스톱으로 서비스를 제공해 만족도가 더욱 컸다”고 덧붙였다.
김 원장은 오스템 측에 인테리어 공사를 맡기면서 유니트체어 및 엑스레이 등 장비와 임플란트 등 기자재를 오스템 제품으로 채웠다. 그는 “이전을 하면서 낙후된 장비를 새로 교체할 계획이었는데, 오스템에 인테리어를 맡기니, 제품 구매까지 원스톱으로 진행할 수 있었고, 경제적으로도 많은 혜택을 얻었다”고 만족감을 표했다.
“오스템을 선택한 이유는 ‘신뢰’” 이정섭원장 (이정섭치과)
이정섭 원장은 오스템과 오랜 기간 거래를 하면서 신뢰를 쌓고 있었다. 그런 와중에 SIDEX, GAMEX 등 전시회에서 O2치과 부스를 방문하고, 오스템 인테리어에 관심을 갖게 됐다고.
이 원장은 “처음 O2치과를 찾았을 때는 솔직히 소규모 동네치과가 접근하기에는 고급스럽다는 느낌이 없지 않았는데, 이듬해 두 번째로 전시장에서 O2치과를 방문했을 때는 실용성과 경제성이 부각돼 관심을 두게 됐다”고 말했다.
이 원장이 인테리어 공사를 결심하고 오스템을 선택한 이유는 바로 오스템의 브랜드 가치였다.
그는 “아마 인테리어 공사를 한 번쯤 해본 원장이라면 마무리 단계에서 업체와의 ‘다툼’과 ‘갈등’을 경험했을 것”이라며 “오스템이라는 브랜드 네임을 내걸고 인테리어 사업을 한다는 것은 그 만큼 사후관리와 고객 서비스에 자신감이 있다는 표현으로 이해했고, 오랜 기간 오스템과 거래해 본 경험에 비춰 ‘신뢰’면에서는 의심할 여지가 없다고 판단했다”고 말했다. |
