언제부터인가 우리는 서비스 업종에 종사하는 사람들을 ‘감정노동자’라고 이야기한다. 이러한 표현이 생겨난 배경에는 그만큼 정신적인 고통의 심각성이 갈수록 더해지고 있다는 것을 의미하는 것이다. 어찌 보면 대한민국의 거의 모든 분야가 서비스업이고 그리고 현재 대부분의 사람들이 정신적인 고통을 받는 감정노동자라고 보아도 무방할 것이다.
대형할인마트나 백화점에서 일하는 사람에서부터 학생들을 가르치는 교사, 대민 행정을 하는 공무원 등에 이르기까지 모든 분야에서 정신적인 고통을 호소하고 있다. 물론 병원도 그 범주에서 벗어날 수 없다. 그렇다면 이러한 정신적인 고통의 근원적인 원인은 무엇인지 고민하고, 이러한 고통을 벗어나게 할 수 있는 해결책을 모색해 보는 것은 큰 의미가 있을 것이다.
우선 서비스업에 종사하는 사람들이 호소하는 정신적인 고통의 원인에는 여러 가지가 있을 수 있겠지만 NLP(Neuro-Linguistic Program) 관점에서는 다음과 같이 설명할 수 있다.
사람의 생각은 언어로 구성되어진다. 이렇게 언어로 구성된 생각들은 우리의 행동을 통제하고 결정한다. 그런데 여기서 중요한 것은 우리의 언어는 속으로 되뇌이는 말이 있고, 겉으로 표현하는 말이 있다. 물론 심리학적으로 건강한 사람들은 속으로 하는 말과 겉으로 표현하는 말이 일치된다. 대부분의 어린아이들이 심리적으로 행복하고 해맑은 이유는 겉으로 표현하는 말과 속으로 구성하는 말들이 일치하기 때문이다. 이러한 상태를 일치성(Congruence)이라고 한다.
그러나 겉으로 표현하는 말과 속으로 구성하는 말들이 불일치가 될 때 심리적으로 문제가 생기고 정신적 피로감(fatigue)을 느끼게 된다. 여기에서 바로 서비스업에 종사하는 사람들이 정신적인 고통을 호소하는 원인을 찾을 수 있다.
대부분의 서비스업에 종사하는 사람들이 겉으로 표현하는 말들은 다 좋은 말들이다. ‘반갑습니다’ ‘무엇을 도와드릴까요?’ 등과 같은 표현을 한다. 하지만 과연 그러한 표현 이면에 마음속으로 구성하는 말들은 어떤 말들일까? 즉, 겉으로 표현하는 말들에 대한 진심어린(Heartfelt) 마음이 있을까? 하는 것이다.
만약 서비스 현장에서 하는 표현들에 진정성이 있다면 문제가 없겠지만 그렇지 않다면 정신적인 고통에서 벗어나기 힘들 것이다. 그것은 마치 사랑하지도 않는 사람에게 억지로 사랑한다는 표현을 매일같이 해야만 하는 고통과 같은 것이다.
실제로 몇 년 전 모 업체의 서비스 첫마디는 ‘사랑합니다. 고객님!’ 이었다. ‘고객님 사랑합니다’라는 서비스문구가 잘못된 것이 아니다. 문제는 그러한 표현에 대해 진심어린 마음이 동하지 않았던 사람들에게는 이러한 말들이 얼마나 지겹고 힘들었을지 그 고통이 짐작된다.
그렇다면 이러한 정신적 고통에서 벗어나는 최선의 방법은 바로 겉으로 표현하는 말들에 대한 진심어린 마음을 가지면 된다. 아마도 많은 리더나 책임자들은 이러한 태도의 중요성을 공감하고 기대할 것이다. 그러나 여기서 중요한 것은 서비스현장에 종사하는 사람들이 진심어린 마음을 갖도록 하기 위해서는 현장 종사자들의 마음이 먼저 치유돼야 한다.
서비스현장 종사자들도 자신들이 하고 싶은 말과 표현이 있을 것이다. 그러한 표현을 안정적으로 허용된 공간에서 마음껏 노출할 수 있어야 한다. 자신들의 슬픔을 표현할 수 있고, 아픔을 이야기 할 수 있는 치유의 공간과 시간이 그들에게는 절실히 필요하다. 만약 리더나 책임자들이 서비스현장 종사자들에게 진심어린 마음과 태도를 기대한다면 더욱 그들의 마음에 대한 치유를 먼저 제공해 주어야 한다. 아마 병원을 찾는 고객들도 진심어린 병원서비스를 기대할 것이다. 어떻게 보면 병원을 찾는 사람들에게는 신체의 불편함과 아픔을 치료받고자 하는 마음, 또 다른 깊숙한 곳에 진심어린 서비스를 통한 마음의 치유를 받고자 하는 기대가 가득할지도 모른다.
‘의술(醫術)은 인술(仁術)이라는 말이 있다.’ 어떤 측면에서는 진심어린 의료서비스가 바로 인술(仁術)이고 그것이 곧 21세기의 의술(醫術)이 아닐까 생각해본다. HEARTFELT 병원! 이러한 이름을 가진 병원들이 유명한 프렌차이즈 커피숍처럼 전국에 가득해지길 기대해 본다.
글 / 손정필
평택대학교 교수
한국서비스문화학 회장
관계심리연구소 대표
