‘1% 성공한 치과, 1% 성공한 치과인’ 성공한 치과의 비결은 뭘까? 바로 ‘남다름’이다.

지난 21일 치과의사회관 대강당에서 서울지부 회원제안사업인 진료스탭 세미나가 진행됐다. 총 3시간에 걸쳐 진행된 세미나는 김소언 대표(덴탈위키)가 연자로 나서 고객관리 전문가 만들기와 스몰토크의 달인 되기 등의 주제로 개최됐다.

김소언 대표는 서울대병원의 설명간호사팀을 예로 들며 “설명간호사 도입 이후 환자들의 만족도가 높아졌다. 환자들에게 쉽게 설명하고 다가감으로써 환자들 또한 자신의 치료에 대해 이해하고 이는 병원에 대한 신뢰도 증가로 이어진다”고 말했다.

이어 ‘100-1=0’이라는 깨진 유리창 법칙을 설명했다. 치과에서 깨진 유리창 법칙이란 환자들의 마음을 움직이는 사소한 것에서부터 시작해 이 중 하나라도 놓치면 모든 것을 잃는다는 법칙이다. 사소해 보이는 하나가 매우 중요한 결과를 초래할 수도 있다는 말이다. 결국 100은 ‘한 방’이 아니라 ‘작은 디테일의 총합’을 뜻한다.

김소언 대표는 “주의사항, 진료진행, 치료 상담 등 기본적인 설명만 잘해도 충분하다”는 결론을 내렸다. 뿐만 아니라 이러한 설명에 대해서도 연령, 진료내용, 질환 여부 등을 꼼꼼히 살펴 환자 개개인에 맞는 설명을 요구했다.

특히 진료 전, 진료 중, 치료진행 중 치료계획이 바뀌었을 때, 진료 후 등으로 나눠 설명 포인트를 설명해 준 부분은 많은 개원의들과 스탭들로부터 호응을 얻었다.

한지호 기자 jhhan@sda.or.kr