지난주 3년쯤 함께 근무하고 퇴사한 직원의 집들이 초대로 오랜만에 자리를 함께 했습니다. 이 직원과는 나이대가 비슷하여 공감대 형성이 수월해 함께 한 일들이 많아지면서 추억이 참 많습니다. 그래서인지 만나서부터 헤어질 때까지 우리의 이야기는 끊이지 않았습니다. 이야기의 주된 주제는 우리가 근무하는 치과에 대한 것이었습니다. 같은 분야에 근무하기에 누구보다도 서로의 이야기에 진심으로 공감할 수 있고, 조언도 해줄 수 있었습니다.
필자가 근무하는 치과와 이 직원이 근무하는 치과는 몇 가지 비슷한 점이 있습니다. 개원시기, 교정 진료만 하고 있는 점, 그리고 진료실은 치과위생사로만 구성된 점들입니다. 하지만 경영 방식에서는 많은 차이를 나타내고 있었습니다. 원장님마다 진료 스타일이 다르듯이, 경영 방식도 다양하게 표현되나 봅니다.
요즘 이 직원은 직장생활에 대한 걱정이 생겼다고 했습니다. 그 걱정의 중심에는 원장님이 있었고, 원장님의 경영 방식으로 인해 직원들이 힘들어한다는 것이 그 내용이었습니다. 내용을 들어보니 원장님은 환자가 궁금해하거나 불편해하는 사안에 진심으로 귀를 기울이고 해결책을 찾아주려는 노력을 한다고 합니다. 직원들 입장에선 컴플레인하는 환자를 원장님이 직접 얘기도 해주고 처리해주니 괜찮을 것 같다는 생각을 했습니다.
이 직원도 처음에는 비슷한 생각을 했었다고 합니다. 하지만 얘기를 듣다 보니 이 직원이 왜 지금 직장에 대해 걱정을 하는지 알게 되었습니다. 원장님이 나서 환자들과 발생할 수 있는 여러 가지 문제를 해결해 주려고 하는 것은 좋은 방식이지만, 정해진 기준을 무시한 채 즉흥적으로 문제를 해결해주는 것이 문제였습니다. 환자와 관련된 사례를 통해 문제가 무엇인지를 알아보겠습니다.
유지장치를 착용 중인 환자가 다시 장치를 제작해야 될 경우 일정 비용을 지불하는 것이 원칙입니다. 몇 달 전 그 직원의 치과에 유지장치가 망가져서 내원한 환자가 있었다고 합니다. 진료 후 수납 비용에 대해 설명을 했더니 전에 그런 설명을 들은 적이 없다며 수납을 못 하겠다고 한 사건이 있었다고 합니다. 이럴 경우 당연히 환자에게 다시 설명을 하고 진료에 대한 정당한 비용을 지불할 수 있게 해야 합니다. 하지만 원장님은 듣고 나서 이번까지는 무료로 해주겠다고 했다고 합니다.
이런 상황이 문제가 되나 싶은 독자도 있겠지만, 대부분의 치과는 지역사회 구성원을 기반으로 운영되고 있습니다. 쉽게 말하면 주변 사람의 소개로 오는 환자가 많다는 뜻입니다. 우기면서 시끄럽게 하는 환자 한 사람에게 무료로 한 번쯤 상황을 마무리하는 방법이 쉬운 해결책이 될 수는 있으나, 이런 내용이 소문이 나다보면 너도나도 무료로 해달라고 하는 상황이 발생할 수 있습니다. 실제로 같은 날 유지장치 때문에 내원한 다른 환자도 유지장치 비용에 대한 설명을 들은 적 없다며 무료 진료를 요청해서 그렇게 할 수밖에 없었다고 합니다.
다른 사례는 직원들과 관련된 것이었습니다. 그곳의 진료실 구성원은 5명이라고 합니다. 진료실에 관해 상의할 일이 있을 경우, 5명이 함께 모여 의논을 하면서 합의한 의견을 진료실장이 원장님께 전달하는 체계라고 합니다. 그런데 언제부터인지는 모르겠지만 이런 체계가 원장님 때문에 무너지고 있더랍니다. 진료 중에나 쉬는 시간, 점심시간에 원장님과 얘기할 수 있고, 불편한 것에 대해 건의도 할 수 있다고 봅니다. 직원들이 건의사항을 얘기했을 경우 그 직원만의 개인적인 내용이라면 얼마든지 즉흥적으로 처리해줘도 무관하다고 생각합니다.
하지만 치과 경영과 관련된 내용이고 전 직원이 함께 알고 있고 지키고 있는 규칙이라면 원장님이 즉흥적으로 한 사람의 의견만 듣고 해결해서는 안됩니다. 건의사항을 들어 본 후 해당 업무의 책임자를 불러 내용을 의논해보고, 전 직원과 건의사항 내용을 정리하고 공유하는 것이 일관된 경영과 운영의 측면에서 유익하다고 봅니다. 그렇지 않고 일부 직원들이 낸 건의사항을 즉흥적으로 해결해주다보면 직원들마다 병원 운영에 대한 내용을 다르게 알고 있을 수 있고, 자주 바뀌는 내용에 혼란이나 갈등을 일으킬 수 있습니다. 이러한 운영을 하게 되면 직원들의 업무 전문성도 낮아져, 병원의 신뢰도에도 영향을 미칠 수 있습니다. 직원들마다 알고 있는 병원의 운영내용이 달라 환자에게 같은 질문을 듣고도 서로 다른 답변을 하는 경우가 발생할 수 있기 때문입니다.
앞의 두 가지 사례를 통해 리더가 경영의 근본을 지키지 않을 경우 구성원들에게 혼란을 줄 수 있고, 경영상에도 문제가 생길 수 있다는 것을 알 수 있었습니다. 나무가 무럭무럭 자라려면 줄기가 튼튼해야 하고, 줄기가 튼튼하려면 뿌리가 튼튼해야 합니다. 그리고 뿌리가 튼튼하려면 토양이 좋아야 합니다. 치과 경영을 나무에 비유하자면 줄기는 리더이고, 가지는 직원, 뿌리는 경영정신·문화, 그리고 토양은 환경이라 할 것입니다.
장수하는 기업을 보면 리더가 남다른 경영 철학을 가지고 있고, 직원들이 스스로 기업정신에 공감하고 지지한다고 합니다. 나무는 뿌리가 튼튼해야 높고 튼튼하게 잘 자라는 것처럼, 기업은 기업정신·문화가 중심을 잡고 살아 있어야 장수할 수 있습니다. 장수하는 치과의 첫걸음은 리더인 원장님이 먼저, 우리 치과의 경영 철학을 잘 지키고 있는지를 점검해 보는 것입니다. 스스로 잘 지키고 있다고 생각이 들었다면 직원들은 걱정하지 마십시오. 이미 공감하고 따르고 있을 테니까요.
