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[창간특집] 인터넷 쇼핑몰, 기자재시장 新 강자로

인터넷 쇼핑몰 온-오프 잠식, 치과 유통 향방은?

“괜찮은 쇼핑몰, 어디 없나요?” 

저렴한 가격은 기본, 배송과 서비스는 옵션

 

A치과는 스탭들이 주도해 치과 재료는 물론 소모품 일체를 인터넷 쇼핑몰에서 주문한다. 손쉬운 주문과 저렴한 가격이 마음을 사로잡았다. 이상하리만치 저렴한 가격이 의심스러웠던 때도 있었다. 유통기한 임박 제품 할인전, 포장 훼손 제품 할인전 등 쇼핑몰 내 이벤트 상품은 더욱 그랬다. 본인이 사용할 일용 잡화라면 모를까, 치과에서 사용할 제품들을 주문하려니 조건은 더욱 까다로워졌다. 가격도 가격이지만 믿을만한, 인지도 있는 쇼핑몰을 찾아야했다. 해답은 입소문이었다. 새로 채용한 스탭이나 친분이 있는 타 치과의 스탭들에게 물어물어 몇 곳을 추천받았다. 3~4곳으로 압축해 자주 쓰는 제품의 가격 비교에 들어갔다. 적립금이나 구매금액대별 사은품, 배송 일정 등까지 고려해 최종 선택한 쇼핑몰은 기대 이상의 만족을 줬다. “인기를 끄는 이유가 있더라”는 평가다. 

 

A치과에서 근무 중인 치과위생사 B씨는 인터넷 쇼핑몰의 매력 포인트로 저렴한 가격과 편리한 주문을 꼽았다. 각종 기획전은 물론 제품군별, 브랜드별, 가격대별로 세분화된 카테고리가 손쉬운 주문을 돕는다는 것. 검색 및 주문 프로세스도 간편하다고 했다. 실질적인 주문자가 치과의사보다는 스탭이 더 많다는 점에 착안해 과자나 사탕, 소모품들을 사은품으로 함께 넣어주는 세심한 서비스도 환영받는다. B씨 역시 “택배 박스 속에서 기대치 않은 선물을 발견할 때의 반가움도 해당 쇼핑몰을 계속 찾게 하는 주요인이 된다”고 공감했다.

 

물론 장점만 있는 것은 아니다. 가장 큰 아쉬움은 배송이다. “보유하고 있는 재고량을 꼼꼼히 체크하고 가능한 양만큼만 주문을 받았으면 좋겠다”는 B씨는 재고 소진으로 인해 발송이 불가하다는 등의 공지가 없어 박스를 뜯어봐야 배송 유무를 확인할 수 있다는 문제를 지적했다. 실제로 인터넷 쇼핑몰의 경우 배송 중 제품이 파손되거나 잘못 배송되는 경우가 생각보다 흔하다는 것이 사용자들의 증언. 배송 지연도 아쉬운 부분이다. B씨는 “보통은 1~2일 내에 배송이 오지만 급하게 필요할 경우, 더구나 재고 소진으로 주문한 제품을 못 받아볼 수도 있다는 점에서는 쇼핑몰보다는 재료상이 낫다는 생각이 들기도 한다”며 “재료상은 어떻게든 해당 물품을 구해주고, 빠르고 정확하게, 직접 배송까지 해주기 때문”이라고 덧붙였다. 재료상에 대한 믿음이 묻어나는 대목이다.

 

그렇다면 그러한 믿음까지 저버리고 쇼핑몰로 옮겨가는 이유가 무엇인지, 함께 들어보자.

 

"변화하면 살아남고, 고집하면 사라진다"

 

이덴트, 세일글로벌, 북부덴탈 등 유명 쇼핑몰을 위시한 치과계 인터넷 쇼핑몰 시장은 이미 포화상태에 이르렀다는 것이 업계의 중론이다. 포털사이트에서 ‘치과 쇼핑몰’로 검색되는 사이트만 해도 수십개다. 그런데 이 와중에도 높은 마진율을 노린 신규 업체들이 속속 등장해 공격적인 마케팅을 펼치고 있다고 하니 놀라울 따름이다. 

 

25,000여 회원의 전폭적인 지지를 받고 있는 북부덴탈 관계자는 “한 달에 3~4개의 신생 쇼핑몰이 생겨나고, 또 없어지고 있다”며 “빨리 자리를 잡으려는 욕심 탓에 이윤을 고려치 않은 덤핑으로 폐업을 자초하는 경우도 많다”고 귀띔했다.
어느 품목보다 오랜 경험과 확실한 자본력이 뒷받침이 돼야 하는 것이 치과재료 쇼핑몰이건만 ‘과유불급’으로 나가떨어지는 이들이 적지 않다는 것. “한두명이 합심해 손쉽게 창업을 하고, 금세 몸집을 불릴 수 있을 것이라고 생각한다면 오산”이라는 의견이다. 이 관계자는 “취사선택을 하지 못하고 ‘양다리’를 걸치는 것도 패인”이라며 “온라인과 오프라인은 완전히 다른 시장임을 숙지하고 인력 운용 등 운영의 묘를 살려 ‘올인’할 필요가 있다”는 점도 강조했다.  

 

당일배송도 가능, A/S 서비스까지

 

2003년 오픈 이래 꾸준한 성장세를 이어오고 있는 북부덴탈 역시 ‘국내 최대 치과재료 쇼핑몰’로 이름을 알리기가 결코 순탄치는 않았다. 북부덴탈이 찾은 답은 ‘소통’이었다.
관계자는 “업체나 수입자와 소비자 간의 소통을 돕는 매개체가 되자고 결심했다”고 말한다. 성공을 위한 필수 요건으로는 ‘신뢰’를 꼽았다. 신뢰를 주는 소통의 매개체가 되기 위해 특히 신경을 쓰는 부분은 배송이다. 빠르고 정확한 배송, 당일배송을 목표로 고객 만족에 다가서고 있다. 베스트셀러는 더욱 저렴하게 제공하고, 샘플 지원 등 다양한 이벤트를 통해 고객들이 양질의 신제품과 만날 수 있도록 돕는다. 일반 치과재료상에서는 판매할 수 없는 의약품, 미백제 등 의약품 허가제품을 다량 확보해 제품 라인업을 늘린 점도 유의할만하다. 파격적인 혜택을 보장하는 회원 관리 및 서비스제도 ‘애플 소사이어티’도 적용하고 있다.

 

이덴트의 경우는 ‘변화’를 실천하고 있다. 모양을 보고 필요한 버를 고를 수 있도록 한 기능, 교정 브라켓을 치아번호별로 구매할 수 있도록 한 기능은 ‘혁신’이라는 호평을 받았다. 인터넷 쇼핑몰의 약점으로 지적돼 온 A/S에도 적극적으로 뛰어들었다.
쇼핑몰 이용 고객뿐만 아니라 가입하는 모든 회원을 대상으로 샤프닝 서비스 및 장비출장A/S, 소장비A/S에 적극 나서고 있다.

 

이덴트 측은 “당장의 수익보다 장기적인 발전을 생각하고 보다 편리한, 보다 다양한 서비스를 제공하기 위해 늘 고심한다”고 전했다. “변화하면 살아남고 고집하면 사장된다”는 논리다. 구인·구직, 중고장터 게시판을 무료로 운영하는 등 ‘치과의사의, 치과의사에 의한, 치과의사를 위한’ 쇼핑몰로 진보하기 위해 노력하고 있다.

 

인터넷, '간접' 쇼핑의 자유

 

제반의 카테고리에서 인터넷 쇼핑몰이 각광받는 이유는 쇼핑의 자유를 선물한다는 데에 있다. 부피가 크거나 무거운 물품을 내 집 문 앞에서 편리하게 받아보는 신체의 자유는 치과재료상을 이용하는 것과 차이가 없다. 그렇다보니 한가로운 시간에 필요한 물품만 자유로이 선택해 구매할 수 있다는 정신적 자유에 포커스가 맞춰진다.

 

인터넷 쇼핑몰을 애용하고 있다는 한 원장은 “영업사원과 대면해 흥정을 하는 스트레스, 필요한 물품을 전화나 팩스로 일일이 짚어줘야 하는 스트레스, ‘코가 꿰여’ 필요하지 않은 물품까지 묶음으로 구매하게 되는 스트레스로부터 벗어날 수 있어 좋다”고 말했다. 종일 환자를 상대해야 하는 원장들에게는 영업사원과 직접적으로 소통하는 것이 또 다른 스트레스가 될 수 있다는 설명. 간접적이라 자유로운 인터넷 쇼핑몰의 또 다른 장점을 확인할 수 있었다.

"선결제, 효율성 좋아" 업체도 '온라인샵' 동참

콘텐츠 보강으로 고객서비스

 

디지털 시대를 예견한 유수의 기자재 업체들도 일찌감치 쇼핑몰을 오픈, 고객 유치에 앞장서왔다. 쇼핑몰이라기보다는 자사 제품의 온라인샵에 가까운 포맷이지만 다양한 소모품을 함께 판매하며 고객의 편의를 돕는 모습이 눈길을 끈다. 오스템임플란트가 운영하는 ‘덴올’이나 신원덴탈의 ‘신원샵’이 대표적이다.

 

업체가 운영하는 쇼핑몰은 오프라인 기반이 탄탄하다는 것이 강점이다. 고객의 요구를 파악할 수 있는 경로가 확보돼있고, 영업사원을 홍보책으로 활용할 수 있다는 점은 모든 쇼핑몰이 쉽게 따라할 수 없는 부분이다. 일반 인터넷 쇼핑몰에서는 취급할 수 없는 치과용 골드 등을 판매할 수 있다는 점도 장점으로 작용한다. 그러나 이러한 특색들을 상업적으로 포장하지 않는 것에 주목할 필요가 있다. 쇼핑몰을 상품의 판매보다는 해당 상품에 대한 자세한 정보를 제공하고 자사의 제품 라인을 홍보하는 장으로 활용하고 있는 것. 

 

신원샵의 모토는 신원덴탈의 그것과 동일한 ‘고객의 만족이 곧 회사의 이익’이다. 이 모토를 충족시키기 위해 온라인상에 제품 정보를 빠짐없이 올려 크고 작은 궁금증을 사전에 해소시키는 것은 기본이다. 사진이나 동영상을 활용하는 데에도 열심이다. 신원샵 관계자는 “콘텐츠가 경쟁력”이라며 “모든 직원들이 어떻게 하면 해당 제품을 실감나게 소개할 수 있을지 회의를 해 아이디어를 모으고 있다”고 전했다. 눈으로 직접 확인하고, 만져보고, 궁금한 점을 즉석에서 꼼꼼히 물어볼 수 없는 가상공간의 단점이자 한계를 극복하기 위한 묘책이다.

 

덴올 관계자 역시 “불특정 다수를 대상으로 하는 일반 쇼핑몰과는 달리 치과의사들만을 대상으로 하는 쇼핑몰로 기획해 고객 성향을 고려한 전문화와 특화를 추구했다”면서 “고객과 신뢰를 쌓고 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 목적”이라고 소개했다.

 

오프라인의 영업망과 충돌은 없었느냐는 질문에는 “영업사원들의 노고를 알기에 담당 지역의 주문분에 대해 일부를 인정해주는 등 배려를 아끼지 않았다”면서 “요즈음은 오히려 쇼핑몰이 영업사원들의 영업 활동을 돕고 있는 형국”이라고 전했다. 세세한 제품 정보를 묻는 원장들을 쇼핑몰로 유도하고 있다는 것. 고객 상담 게시판도 효율적으로 활용하고 있다. 문의 글에는 빠르고 정확하게 답변을 달고, 컴플레인이나 아이디어들은 적극 수렴하며 ‘가려운 곳을 긁어주는’ 보다 친근하고 융통성 있는 쇼핑몰로 거듭나고 있다는 설명이다.

 

무하자 반품에 고민 "쉽지 않네"

 

업체의 경우 가격 경쟁에 뛰어들지는 않지만 구매 고객에게 소폭의 할인과 적립금, 사은품 등의 혜택을 부여한다. 업체가 쇼핑몰 고객을 우대하는 이유는 간단하다. ‘선결제’를 하기 때문. 물론 여타의 유통구조에 비해 마진율도 나쁘지 않다. 그러나 고민도 적지 않다. 앞서 언급한 콘텐츠 보강은 기분 좋은 고민이다. 관계자들의 가슴을 답답하게 하는 고민은 바로 ‘무하자 반품’이다.

 

신원샵 관계자는 “인터넷 쇼핑몰이라면 어디든 같은 고민을 할 것”이라며 “무하자 상품을 단순 변심으로 반품하는 경우가 가장 난감하다”고 말했다. 제품은 사용 전이라 하더라도 포장이 훼손됐기에 정가로 재판매하기에는 무리가 있다는 것.
멸균 제품의 경우는 더욱 난감하다. 관계자는 “영업사원이 방문을 했더라면 포장을 훼손하면 안 된다는 등 적절한 설명과 통제를 할 수 있었을 텐데 자유롭게 주문하고 자유롭게 반품할 수 있도록 하니 적지 않은 문제가 생긴다”고 전했다.

 

1박스 당 100만원으로 한정하는 택배 보험의 문제도 언급했다. 부피가 작아도 박스를 나눠담아야 하는 등 세세한 애로사항이 많다는 전언이다.     

 

"쇼핑몰 가격에 맞춰줘요" 소매상, '울며 겨자먹기'에 운다

 

디지털 시대 이전에 치과재료상이 치과계의 유통 흐름을 꽉 잡고 있던 아날로그 시대가 있었다. 개인 비서 못지않게 꼼꼼히 재고를 관리해주는 것은 물론 치과에서 원하는 제품은 어떻게든 구해서 퀵서비스 수준으로 ‘직접배송’해주는 기동력, 친절한 서비스를 자랑하는 재료상의 영업직원들은 치과의 든든한 ‘빽’이었다. 그랬던 재료상들, 이른바 소매상들이 인터넷 쇼핑몰 시장의 성장과 함께 시름시름, 죽어가고 있다.

 

컴퓨터가 익숙지 않아 주문은 못하지만 쇼핑몰에 접속해 도매가를 확인한 원장들이 소매상을 닦달하는 것이 가장 큰 문제. 서울 시내 원장들을 대상으로 소매상을 운영 중인 C씨는 “몇몇 유명 쇼핑몰들은 전화번호부처럼 두꺼운 브로슈어를 제작해 전국 치과병원에 수도 없이 돌리고 있다”며 “인터넷이 서툰 원장들도 이 책자들을 통해 도매가를 확인할 수 있기 때문에 소매가라는 개념 자체가 흐지부지해진 것이 요즈음의 현실”이라고 한탄했다. 워낙 경기가 나쁘다보니 “쇼핑몰에서 이 제품 가격이 얼마더라. 그 가격에 맞춰 달라”는 원장들의 터무니없는 요구에 자존심만 세울 수도 없는 노릇이라는 것.

 

C씨는 “소매상에서는 절대 그 가격에 물품을 들여올 수가 없기 때문에 손해를 볼 수밖에 없다”면서 “때문에 쇼핑몰에서 물품을 구입해 되파는 소매상도 허다하다”고 전했다.
대형 쇼핑몰들의 ‘바터제’도 문제다. 비교적 가격 경쟁이 자유로운 외산에 비해 업체들의 압박이 들어오는 국산의 경우 상호 물물교환을 통해 물량과 수가를 ‘물타기’해 유통질서를 뒤흔들고 있다는 것.

 

대형 쇼핑몰들의 가격 경쟁에 새우등이 터지는 ‘新 수가 파괴’의 현장이다.

 

"덤핑에 현혹, UD와 다를 게 뭐냐"

 

이러한 부분에 대해서는 원장들도 공감대를 형성하고 있다. ‘공생’을 모토로 경영 관련 세미나에 적극 나서고 있는 박창진 원장(미소를 만드는 치과)은 “우리 역시 불법네트워크치과를 통해 ‘덤핑’의 폐해를 실감했지 않느냐”면서 “경기가 어렵다고 직원들의 월급을 줄이고, 기공사나 재료상을 압박하는 행태는 부조리한 것”이라고 꼬집었다. 재료상의 존재의 당위성을 인정하고 공생의 길을 모색해야 한다는 의견이다.

 

박 원장은 “온라인 시장의 성장 가능성이 무궁무진하다는 데에는 이견이 없다”면서도 “그러나 소매상만의 역할은 분명히 있다. 그 점을 존중하자는 것”이라고 설명했다. “100만원을 마지노선으로, 값비싼 제품들을 온라인으로 구매하는 데에는 무리가 따를 것”이라며 “신뢰를 바탕으로 한 인간적인 관계를 활용하면서 시스템적으로 보완하고 진보하기 위한 소매상의 노력이 필요하다”는 점도 강조했다.  

 

그러나 “소매상 역시 A/S를 전면에 내세우는 등 틈새시장 공략과 대안 찾기에 적극 나서야 한다”는 조언에 대한 소매상 측의 반응은 회의적이다. C씨 역시 “작은 소매상에서 장비A/S를 담당할 인력풀을 갖추기가 쉽겠느냐”면서 “겨우 14,000여 치과가 전부인 좁은 시장이다. 도매상을 상대하기도 벅찬데 인터넷 쇼핑몰의 가격, 전문업체의 서비스에 눈높이가 맞춰진 원장들을 상대하려니 죽을 맛”이라고 말했다. “일부 소매상의 경우 원장들이 저렴한 가격을 좇아 인터넷 쇼핑몰로 돌아선 탓에 정말 급할 때나 잡게 되는 ‘지푸라기’ 이상도 이하도 아닌 존재가 되어버렸다”는 뼈아픈 현실도 전했다.

 

불황기일수록 더욱 성장한다는 인터넷 쇼핑몰 시장이 미래 치과계에 득이 될지 실이 될지는 알 수 없다. 하지만 저렴한 가격 이외의 또 다른 장점을 찾아야 한다는 점, 소매상 등 여타 업계를 배려해야한다는 점은 분명하다. 업계는 인터넷 쇼핑몰이 향후 치과계 유통 흐름의 80~90%까지 차지할 것으로 예견하고 있다. 점점 ‘스마트’해지는 세상에서 이들이 과연 어디까지 변화하고 성장할 것인지 관심이 집중되고 있다.

 

홍혜미 기자/hhm@sda.or.kr

 

 

 



[사 설] 홍보 전쟁
‘임플란트 전쟁’이라는 소설이 치과계는 물론 우리 사회에서 논란이 되고 있다. 대한치과의사협회 회원으로서 자존감이 떨어지고 울화가 치미는데도 치협 관계자들은 고요하기만 하다. 물론 과거처럼 일일이 대응하다가 온갖 소송에 휘말리는 것보다는 조용함이 나을지도 모르겠다. 노이즈 마케팅을 노리고 시작했을 법하니 무대응이 상책일 수도 있다. 그런데 저자인 유디치과 고광욱 원장이 KBS1 라디오 ‘오태훈의 시사본부’에 출연해 소설 ‘임플란트 전쟁’이 사실에 근거했다고 말하면서 대다수 치과의사의 사기를 저하시킨 것은 물론 분노를 자아내게 했다. 내부적인 논의와 무대응으로 일관하던 치협이 오랜 침묵을 깨고 유디치과 고광욱 원장의 라디오 인터뷰에 대해 논의하고 적극적으로 대응키로 했다는 소식을 접했다.이번주 금요일같은 라디오 방송에 치협 임원이 나가 반론 인터뷰를 한다고 한다. 사전에 충분한 법률적 검토로 노이즈 마케팅이나 유디치과의 광고홍보 전략에 휘말리지 않고 치협의 이미지와 품위를 지키고 대다수 선량한 치과의사의 입장을 대변해주길 바라는 마음이다. 현대는 홍보의 시대다. 일부 대형 치과들은 막대한 자금력으로 조그마한 봉사도 크게 부풀리는 방식의 대국민 홍보로 자신들의





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타인과의 비교에서 벗어나 어제의 자신과 비교하라
치과계의 현실이 불법 저인망 조업(고대구리:소형기선 저인망)과 유사하여 ‘자멸하는 가격경쟁을 멈추어야 한다’는 사설에 공감하였다. 저인망 조업의 가장 큰 문제는 치어를 없애는 것이다. 가난의 상징이던 보릿고개를 겪던 옛날에도 ‘굶어서 죽을지언정 볍씨 종자는 먹으면 안 된다’는 철칙을 지켰다. 어부들에게 치어는 다음 농사에 사용할 종자인 볍씨와 같다. 치어를 포획하면 그 피해가 적어도 10년 이상 계속된다. 그럼 저인망 치과가 난립한 치과계에서는 어떤 문제가 발생할까? 수단과 방법을 가리지 않은 저수가 경쟁은 근 15년에서 20년으로 넘어가고 있다. 이제 치과계에서도 잠재 환자군(목돈 만들어 치과에 오던:요즘은 카드 할부를 하거나 치과보험을 들지만)이 소멸된 문제가 발생할 때가 되었다. 절대 환자 수의 부족 현상이 나타날 수 있다. 사실 좀 더 일찍 나타날 현상이었지만 2000년대에 진입하며 평균 수명이 급격히 증가했고, 이에 따른 노인환자의 급증이 10년 이상 치과계의 공멸을 막아주었다. 이 같은 급격한 수명 증가가 완화된 지 10여 년이 되어가고 있다. 이런 잠재 환자 감소와 평균수명 안정화로 이제 치과계는 새로운 국면에 들어가게 될 것이다. 물론 치과의사
치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 마지막회
가정이든 직장생활 속에서든 누구나 힘든 일은 있습니다. 특히나 직장생활을 하다 보면 인간관계나 업무에서 오는 스트레스로 하루에도 수십 번씩 일을 그만두고 싶은 생각이 들곤 합니다. 직장생활 잘하는 법은 누구에게나 고민일 것입니다. 2014년에 방영되었던 직장인의 교과서 ‘미생’에 이런 대사가 있습니다. “사람이 전부입니다. 하나부터 열까지 우리가 놓치지 말아야 할 건 사람이라고요. 일을 하는 사람, 일을 만들 줄 아는 사람.” ‘회사 간다’라는 건 내 ‘상사’를 만나러 가는 거죠. 상사가 곧 회사죠. 상사가 좋으면 회사가 천국. 상사가 좋지 않으면 회사가 지옥. 직장생활에서의 힘듦은 8할이 인간관계의 힘듦에서 오는 것이라고 생각합니다. 나와는 좋아하는 찌개도, 좋아하는 음료도, 좋아하는 동물도, 좋아하는 최애(最愛)도 다른, 내가 아닌 다른 사람과 늘 즐겁게 지낼 수는 없겠죠. 직장생활의 인간관계는 학창시절 친구들과 경험했던 인간관계와는 굉장히 다른 새로운 분위기의 인간관계입니다. 이해관계로 얽힌 인연이라고 할 수 있습니다. 술 때문에 친해졌다면 술이 없으면 깨지는 인연, 돈 때문에 맺어졌다면 돈이 없으면 깨지는 인연. 이해관계로 맺어진 인연이라면 이