개원가가 블랙컨슈머로 몸살을 앓고 있다. 블랙컨슈머란 제품이나 서비스에 대해 고의적으로 악성민원을 제기하고 보상금을 타내는 소비자를 일컫는 말로, 의료계에서는 치료에 대한 불만을 핑계로 고성을 지르거나 난동을 피우는 ‘진상 환자’가 여기에 해당된다.
대한의사협회 의료정책연구소가 지난 2013년 실시한 설문조사 결과에 따르면, 응답자의 63.1%가 진료실 내에서 환자나 보호자로부터 폭행이나 기물파괴 등을 경험한 적이 있다고 응답했다. 2014년 병원근무자를 대상으로 한 보건의료노조의 설문조사에서도 2013년 54.4%에 이르던 폭언경험이 2014년 55.7%로, 폭행경험은 11.7%에서 12.4%, 성희롱경험은 10.1%에서 10.7%로 나타나는 등 점차 상승하는 추세에 있어 심각성을 더한다.
치과도 블랙컨슈머의 예외일 수는 없다. 최근 서울 동작구에서는 자신의 난동을 쌍방과실로 위장하기 위해 자해까지 저지르는 황당한 일이 벌어지는가 하면, 서울 은평구에서는 치료를 받고 돌아간 환자가 술에 취해 다시 와서는 입에 담지도 못할 욕설을 퍼붓는 일이 발생했다.
그렇다면 블랙컨슈머가 등장했을 때 어떻게 대처해야 할까? 그리고 블랙컨슈머를 예방할 수 있는 방법은 무엇일까? 본지는 블랙컨슈머의 심리와 행동 분석을 통해 효과적으로 예방하고 대처할 수 있는 기획기사를 마련했다. 2016년부터는 독자들의 치과에 블랙컨슈머로 인한 불상사가 나타나지 않기를 바란다.
[편집자주]
블랙컨슈머, 생각보다 심각하다!
의료기관은 진료와 치료가 이뤄지는 장소로, 그 어떤 곳보다 안전이 우선적으로 확보돼야 하는 공간이다. 의료인에 대한 폭력은 시급을 다투는 환자 진료에 심각한 문제를 일으키는 것은 물론이고, 더 나아가 다른 환자의 생명까지 위협하는 상황으로 악화될 수 있다.
특히 의료인에 대한 폭력 및 폭언은 씻을 수 없는 정신적 트라우마로 남게 된다. 폭력을 경험한 의료인은 환자와 소통 시 두려움을 느끼게 되고, 이는 소극적이고 수동적인 방어진료를 하게끔 만들 수 있다. 결국 의료의 질을 저해하는 주요 원인이 되는 셈이다. 그럼에도 불구하고 최근 의료기관에서는 의료인에게 폭행 및 폭언을 하거나, 난동과 기물파괴 등으로 의료기관의 업무수행을 현저히 저해하는 사례가 빈번히 발생하고 있다.
블랙컨슈머의 유형은 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫 째는 ‘무례함’이다. 한 사람이나 특정 조직에 대해 기본적인 예를 갖추지 않고 비하하는 행위, 또는 육체적 폭력을 동반하지는 않지만 불쾌하고 스트레스가 높은 진료환경을 조성하는 행위가 여기에 속한다. 두 번째는 의료 종사자들에게 큰 소리를 치거나 거친 태도로 위협을 하는 ‘상해를 가하지 않는 폭력적 행동’이며, 마지막은 보건의료인에게 상해를 가하는 ‘직접적인 폭행’이 있다.
사례를 바탕으로 보다 구체적으로 살펴보자. 최근 서울 동작구에서는 영화에서나 볼 법한 황당한 사건이 벌어졌다. 동작구치과의사회 관계자에 따르면, 오랜 대기시간에 불만을 품은 환자가 보호자 3명을 대동하고는 치과에서 난동을 부리고, 심지어 원장을 밀치는 등의 폭행을 행하는 사건이 발생했다. 현재까지도 해당 원장은 이번 일로 심각한 정신적 스트레스를 받고 있다는 후문이다.
처음에는 소리를 지르며 난동을 부리더니, 원장이 경찰에 신고하려 하자 어깨를 밀치는 등의 폭행을 저질렀다. 그 후 출동한 경찰과 실랑이를 벌이는 사이, 보호자 3명 중 한 명이 치과 밖으로 나가 코피를 흘리며 들어와서는 “나도 맞았다”며 쌍방과실을 주장하는 어처구니없는 상황이 벌어졌다. 의료인은 물론이고 치과 스탭까지 모두 여성이라 얕보고 저지른 블랙컨슈머의 전형적인 유형으로 보인다. 코피를 흘리는 자작극을 펼친 이 사건은 현재 기소유예로 마무리된 상황이다.
서울 은평구에서는 환자가 의료인에게 고함과 욕설을 퍼붓는 일이 벌어졌다. 틀니 교합문제로 고통을 호소한 환자는 치료를 잘 받고 돌아갔지만, 잠시 후 다시 치과에 내원해 “돌팔이”를 운운하며 입에 담지 못할 욕설을 퍼부은 것으로 확인됐다. 해당 원장에 따르면, 당시 환자는 술에 취해 있는 상태였다. 환자의 욕설 또한 단순히 불만을 토로하는 선을 넘어서, 의료인의 인격을 모독하는 수준이었던 것으로 밝혀졌다.
이처럼 도를 넘는 블랙컨슈머의 행동에는 단호히 대처해야 한다는 게 전문가들의 조언이다. 서울시치과의사회 조영탁 법제이사는 “의료기관에서의 난동은 현행 형법상 업무방해죄나 폭행 및 협박죄에 해당함에도 대개의 의료인은 치과 이미지가 훼손될 수 있다는 우려나 추가적인 협박이 두려워 적극적인 대응을 하지 않고 있다”며 “때문에 의료인에 대해 폭력을 자행해도 아무런 문제가 발생하지 않는다는 사회적 분위기가 형성되고, 신고를 받고 출동한 경찰 역시 방관자적 자세로 적당히 타협을 종용하는 경우가 많다”고 지적했다.
이어 “최선의 진료란 의료인의 자율성이 보장된 상황에서 환자와의 신뢰를 바탕으로 소신 있는 진료를 펼쳤을 때 이뤄질 수 있다”며 “환자의 난동을 방치할 경우 오히려 해당 의료기관에 대한 부정적 인식이 소문으로 확산될 위험이 있고, 다른 의료기관에서도 동일한 피해가 반복될 수 있기 때문에 일정 수준을 넘어선 진료방해 행위에 대해서는 단호한 대처가 필요하다”고 덧붙였다.
“난동은 형법 314조, 업무방해에 해당합니다!” 단호한 초동대응 효과적
그렇다면 이러한 블랙컨슈머가 나타났을 때 어떻게 대처해야 할까? 무엇보다 중요한 것이 초동대응이다. 예를 들어 “의료기관에서의 난동은 형법 314조, 업무방해에 해당하니 자제해 주십시오”라고 단호하고 명확하게 의사를 전달하는 것이 중요하다. 블랙컨슈머의 심리를 순간적으로 위축시킬 수 있고, 실제로 그러한 행동들이 모두 현행법에서 제한하고 있는 범죄에 해당하기 때문이다.
△폭행·협박 - 위의 사례와 같이 의료인의 어깨를 밀치는 등의 폭행은 형법 제257조와 제260조의 상해 및 폭행죄에 해당한다. 또한 난동 과정에서 대기실의 소파를 걷어차는 등의 행위는 형법 제366조에서 규정하고 있는 재물손괴의 죄를 적용할 수 있다. 폭행을 당하지는 않았지만, “치과를 부숴버리겠다” 또는 “불을 지르겠다” 등의 도를 넘어선 협박으로 의료인의 판단을 흐릴 경우도 충분한 고발 사유가 된다. 고발장이 접수되면 경찰은 참고인 조사를 위해 해당 환자나 보호자에게 소환을 통보하게 되는데, 이것만으로도 블랙컨슈머에게는 충분한 경고가 될 수 있다. 대법원의 판례에서도 권리 행사를 빙자해 상대방을 겁먹게 하거나 그 권리 행사의 수단 및 방법이 사회통념상 허용되는 정도를 넘을 경우 공갈죄가 성립된다.
△난동·폭언 - 환자가 단순히 “돌팔이”라고 언급한 것도 법에 저촉될 수 있다. “돌팔이”라고 고성을 지르는 행위는 형법 제307조와 동법 제311조에서 규정하고 있는 명예훼손과 모욕죄에 해당한다. ‘돌팔이’라는 단어에는 의료인에게 피해를 당했다는 의미가 담겨 있으며, 더 나아가 의료인의 과실이 있었다는 뜻으로 해설될 수 있다. 하지만 위 사례 그 어디에서도 의료인의 과실을 입증할 만한 상황은 전혀 발생하지 않았다. 의료인의 인격을 모독할 정도의 욕설을 한 것 역시 모욕죄로 얼마든지 처벌할 수 있다. 다른 환자가 있는 대기실에서 소란을 피우는 등 상황적인 측면에서 살펴봐도 명백한 업무방해(형법 제314조)에 해당한다.
실제로 지난 2014년 7월 근관치료 중 불편함을 느낀 환자가 자신의 남편과 지인 등을 동원해 치과를 수차례 방문, 진료실에 무단으로 들어와서는 진료 중인 다른 환자 앞에서 욕설과 폭언 등의 인신공격을 한 블랙컨슈머가 업무방해와 모욕죄, 그리고 명예훼손 등의 혐의로 벌금 250만원의 판결을 받은 바 있다.
△소란 목적의 의료기관 방문 - 만약 이러한 경고에도 불구하고, 지속적으로 행패를 부릴 때는 대화를 즉시 중단하고 치과에서 나가 줄 것을 요청한다. 불응 시에는 다시 한 번 경고를 할 필요가 있다. 만약 소란을 피울 목적으로 의료기관에 들어온 것이라면 형법 제319조의 주거침입죄, 그리고 나가줄 것을 요청했는데도 이에 응하지 않았다면 퇴거불응죄에 해당한다는 것을 다시 한 번 주지시킨다.
△증거수집 - 폭행, 폭언, 협박, 업무방해 등 블랙컨슈머의 위법행동에 대한 경고에도 불구하고 불응할 때는 경찰에 즉시 신고하는 것이 좋다. 이때 의료기관에 적용되는 특수한 상황을 십분 활용할 필요가 있다. 먼저 진료방해는 폭행과 달리 피해자가 처벌을 원치 않을 경우 면죄부를 주는 ‘반의사 불벌죄’에 해당하지 않는다. 의료인이 처벌을 원치 않더라도 진료방해가 입증되면 자동적으로 처벌이 내려지는 셈이다. 또한 폭행의 경우 피해자가 직접 고소장을 작성해야 하지만, 진료방해는 의료기관장이나 법률대리인에 의해서도 고발이 가능하다는 점을 숙지할 필요가 있다.
신고 시에는 블랙컨슈머가 보는 앞에서 의료법에 의한 진료방해, 형법에 의한 업무방해, 주거침입 및 퇴거불응 등으로 신고한다고 의사를 명확히 밝히는 것이 좋다. 이는 블랙컨슈머는 물론이고, 경찰에게도 확고한 의지를 전달한다는 의미를 담고 있다. 그 다음에는 진료방해가 있었다는 것을 입증하기 위한 증거를 확보해야 한다. CCTV가 있는 경우 이를 활용하면 되지만, 앞선 동작구 사례의 경우 CCTV가 없어 적잖은 애를 먹기도 했다. CCTV가 없을 때에는 스마트폰 등을 이용해 촬영하는 것이 좋다.
통신비밀보호법 제14조 1항에 따르면 수치심을 주는 동영상에 대해서만 처벌하게 돼 있기 때문에 의료인 당사자나 진료스탭 등 그 누가 촬영해도 무방하다. 녹취는 의료인 당사자와 블랙컨슈머 단 둘의 대화, 즉 타인에게 공개되지 않은 대화는 녹취할 수 없으나 제3자가 있는 상황에서의 상호간 대화는 얼마든지 녹취가 가능하고, 증거자료로서의 법적효력도 지닌다. 동영상 촬영과 녹취에 모두 실패할 경우에는 진료스탭이나 대기환자의 증언을 확보하면 된다.
△허위사실유포 - 블랙컨슈머의 특성상 보상을 목적으로 소란을 피우는 경우가 많기 때문에 만족할 만한 보상을 얻지 못했다고 생각하면 사실을 과하게 부풀려 의료과실로 몰고갈 수도 있다. 이러한 허위사실유포는 의료행위의 과실과 무관하게 치과의사의 명예를 훼손하는 행위에 해당하므로 즉각적인 대처가 필요하다. 특히 지역사회에 기반을 두고 있는 의료기관의 특성상 더욱 철저히 대응해야 한다.
최근에는 SNS나 블로그, 카페 등에 치료에 대한 불만을 유포하는 경우도 심심치 발생하고 있는데, 이 역시 정보통신망촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 의거한 명백한 범죄행위다. 일반적인 명예훼손의 경우 2년 이하, 출판물에 의한 명예훼손은 3년 이하의 징역에 처해지는 데 비해 사이버명예훼손은 그 파급력을 고려, 7년 이하의 징역에 해당하는 중형이 뒤따른다.
이미 SNS나 카페 등에 블랙컨슈머의 불만이 노출된 경우에는 사이트 운영자에게 해당 글의 삭제를 요청할수 있으며, 동시에 게시자에게도 더 이상 이런 행위를 하지 못하도록 경고해야 한다. 만약 이후에도 시정되지 않는다면 가해자에 대한 형사고소, 손해배상소송 등 민·형사상 조치를 취할 수 있다.
블랙컨슈머, 예방이 최우선
블랙컨슈머가 어쩔 수 없이 발생한 상황이라면, 앞에서 설명한 다양한 방법을 활용해 단호하게 대처해야 한다. 하지만 이러한 대응에도 불구하고, 블랙컨슈머는 의료인에게 매우 귀찮고 껄끄러운 대상임에 틀림없다. 또한 효과적으로 대응했다 하더라도 법적으로 사태가 확산됐을 때 만족할 만한 처리결과를 얻을지도 의문인 게 사실이다. 이러한 관점에서 최선의 방법은 자연스레 블랙컨슈머 발생을 예방하는 쪽으로 초점이 맞춰진다.
연세대학교 원주의과대학 장세진 교수(예방의학과)는 블랙컨슈머의 원인으로 △비현실적인 의료수가와 보건의료 정책 △우리 사회에 만연해 있는 고객 감동주의 열풍 △보건의료인과 환자 간 불신의 장벽 △묻지마 폭행과 같은 분노조절 수위의 위기 등을 꼽았다. 모두 우리 사회 저변에 깔려 있는 고질적인 문제로, 향후 장기적인 관점에서 해결해 나가야 할 사항이다. 하지만 눈앞의 블랙컨슈머를 예방하는 방법으로 활용하기에는 적지 않은 어려움이 따른다.
보다 실질적이고 효과적인 방법은 이들의 심리를 파악하는 것에서부터 시작해야 한다. 지금처럼 경쟁이 치열한 개원환경에서 불친절하게 환자를 응대하는 곳은 매우 드물다. 그럼에도 블랙컨슈머가 심심치 않게 등장하는 이유는 불친절 그 이상의 뭔가가 작용하기 때문이다.
지난해 11월 4일 서울시치과의사회는 의료분쟁 분야에서 활발한 활동을 펼치고 있는 한미영 컨설턴트를 초빙, ‘블랙컨슈머 대처법’을 주제로 보수교육을 실시했다. 한미영 컨설턴트에 따르면 블랙컨슈머의 돌발행위가 발생하기 전까지는 몇 차례의 시그널이 나타난다. △치료단계 △통증 △부작용 및 합병증 △치료결과에 대한 불안심리가 적절하게 해소되지 않으면 이것이 불만으로 쌓이고, 사태가 더욱 악화돼 자신을 무시하고 있다고 느껴질 경우 난동을 부리는 블랙컨슈머로 악화될 우려가 있다는 것. 때문에 평소 환자의 말을 경청하고, 환자가 이해할 수 있도록 쉽고 상세하게 설명하는 자세가 의료인을 비롯해 진료스탭 모두에게 요구된다.
실제로 대한의료커뮤니케이션학회가 환자들을 대상으로 ‘이런 치과의사 싫어요’를 주제로 설문조사를 한 결과, 응답자의 24.3%가 ‘설명이 부족한 의사’를 꼽았다. ‘설명이 부족한 의사’의 유형은 치료목적이나 치료기간 등을 사전에 충분히 설명하지 않거나, 전문용어 사용으로 인한 이해의 어려움을 촉발하는 의사 등으로 조사됐다. 2위는 24%를 차지한 ‘배려나 준비가 부족한 의사’로 나타났다. 환자들은 △마취와 같이 통증을 유발하는 치료 시 사전 언지를 해주지 않는 치과의사 △환자의 가슴 위에 도구를 올려놓고 치료하는 치과의사 등을 ‘배려나 준비가 부족한 의사’라고 설명했다. 엄살이 심하다고 타박하는 의사 등이 속한 ‘공감 및 지지가 부족한 의사’는 전체의 21%를 차지해 3위를 기록했다.
이 설문조사에서 한 가지 간과해서는 안될 사실은 1위에서 3위까지의 격차가 매우 좁다는 것. 그 만큼 많은 치과에서 이뤄지고 있는 행동이며, 또한 이러한 의사들의 행동에 환자들은 적지 않은 불쾌감을 느끼고 있다는 사실이다. 따라서 진료행위 하나하나에도 심혈을 기울여야 한다. 통증을 유발하는 치료 시에는 사전에 “조금 따끔합니다”라는 식의 사전고지를 통해 환자가 마음의 준비를 할 수 있도록 배려해줘야 하고, 지속적으로 질문을 던져 환자가 불편한 것은 없는지 파악하는 것도 좋은 습관 중 하나라 할 수 있다.
특히 진료에 대해 설명을 할 때는 각별한 주의를 기울여야 한다. 의사의 설명이행 여부는 의료분쟁 발생 시 적지 않은 판단기준이 되기 때문이다. 만약 의사가 충분히 설명을 했다 하더라도 법적인 분쟁에서는 환자의 이해여부를 설명이행의 기준으로 보기 때문에 되도록 환자가 이해할 수 있는 언어로 쉽고 자세하게 설명해야 한다.
또한 블랙컨슈머로 악화되기 전까지 발생하는 여러 가지 시그널을 사전에 포착하는 것이 매우 중요하다. 이를 위해선 의료인과 진료스탭 사이의 팀워크가 큰 몫을 한다. 안내 데스크에서 직원이 환자를 응대할 때나 진료스탭이 치료를 어시스트할 때 이상한 낌새를 감지했다면, 반드시 원장에게 보고하도록 사전교육을 해야 한다. 필요하다면 부득이하게 발생하는 블랙컨슈머 사태에 대비해 각자의 역할, 즉 동영상 촬영, 경찰 신고 등의 역할분담을 하고 예행연습을 하는 것도 효과적이라 할 수 있다.
의료인 보호 위한 법적·제도적 장치 마련 시급
더불어 의료인 폭행 방지를 위한 법적 테두리도 마련돼야 한다. 진료 중인 의료인을 협박하거나 폭행할 경우 가중처벌을 받도록 하는 이른바 ‘의료인 폭행방지법’이 발의돼 있지만, 2015년 12월 현재 국회 법제사법위원회에 발목이 잡혀 있는 상황이다.
미국과 독일 등 선진국에서는 의료기관에서의 폭력을 중범죄로 취급하고 가중처벌을 하고 있다. 해외 사례는 차치하더라도 의사와 환자 사이 발생하는 불협화음의 해결 수단이 폭력이 돼서는 안된다는 사회적 합의를 우선적으로 이끌어 내야 하는 것이 무엇보다 중요하다.
환자와 의료인 사이 반드시 필요한 개념 ‘존중’
“설마 우리 치과에는 이런 일이 없겠지!”라고 생각할 수 있지만, 지금 이 순간에도 블랙컨슈머의 소란과 난동은 일어나고 있다. 의료인의 보다 단호한 대처가 필요한 이유다. 그런 차원에서 광주의 한 치과를 소개하고자 한다. 은석 치과는 모든 환자가 볼 수 있도록 치과 입구에 다음과 같은 입간판을 비치해 놓았다.
우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면, 직원을 내보내겠습니다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 진심어린 진료서비스를 받을 수 없습니다. 진료를 받는 것과 진료비를 내는 것은 동등한 권리와 의무입니다. 우리 치과 직원들은 고객들에게 마음깊이 감사를 담아 진료서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 무례한 고객에게까지 그렇게 응대하도록 교육하지는 않습니다. 우리 직원들은 언제 어디서 무슨 일을 하든지 존중받아야 할 훌륭한 젊은이들이며, 누군가의 금쪽같은 자식이기 때문입니다. 직원에게 인격적 모욕을 느낄 언어나 행동, 다른 고객들을 불편하게 하는 행동을 하실 경우에는 저희가 정중하게 서비스를 거부할 수 있음을 알려드립니다.
블랙컨슈머를 묵과하지 않겠다는 의료기관의 의지를 그 어떤 말과 행동보다도 효과적으로 전달하고 있는 입간판이라 할 수 있다. 실제로 입간판 설치 후 환자와의 관계가 더욱 돈독해졌다는 관계자의 후문이다. 돈독해졌다는 말은 환자와 의료인 사이에 반드시 필요한 ‘상호존중’이라는 단어로 해석해도 무방할 듯하다.
전영선 기자 ys@sda.or.kr
