환자와 상담을 하다보면 가끔 이야기의 흐름이 재미있게 흘러가는 경우를 본다. 예를 들자면 어느 날, 한 여성 환자가 오른쪽에 씹히는 것이 이상하다는 것을 이유로 내원하였다. 언제부터였냐는 질문에 환자는 거울을 들여다보니 얼굴이 비대칭이었고, 자세히 보니 이가 안 맞고, 그 때부터 씹히는 것이 이상하다고 하였다. 구강 내 검사 소견 상에서 경미한 치아의 회전은 있었으나 가지런한 편이었으며, 하악 운동에도 별다른 특이한 사항은 발견되지 않았다.
환자에게 조금 지켜보자는 말로 마무리하였으나 실제적으로 문제가 있어 보이는 경우는 아니었다. 가끔 환자들과 상담을 하다 보면 마치 ‘못생긴 것은 병이고, 잘생긴 것은 병이 아니다’라는 식의 논리가 환자들의 인식 속에 들어 있는 것 갔다. 어쩌면 우리 사회적인 심미에 대한 인식이 그런지도 모르겠다. 이런 사회적인 흐름이 성형 천국이란 말을 듣게 만들었을지도 모른다.
그렇다면 한 가지 짚고 넘어가야 할 부분이 있다. 환자가 독감이나 암과 같은 질환에 의하여 병원에 내원하여 치료를 받는 것은 진정한 소비라고 정의하기는 힘들다. 이는 선택의 여지가 없기 때문이다. 하지만 쌍꺼풀 수술이나 가슴확대수술 같은 미용을 위한 성형인 경우는 선택 사항이므로 소비라고 할 수 있다. 그래서 정부에서도 부과세를 걷겠다고 했다. 에둘러 말한다면 ‘치과에서 행하여지는 치료행위는 소비일까?’ 생각해 보면 ‘환자를 소비자라고 말해도 될까?’와 같은 맥락의 말일 것이다
. 굳이 구분해 보자면, 선택의 여지가 있다면 소비자라고 할 수 있을 것이다. 따라서 우리나라의 현실에서는 비보험 치료에 의한 보철이나 임플란트, 교정치료는 소비라고 볼 수도 있다. 소비에 대한 심리적인 접근을 ‘소비자심리학’이라고 하는데 소비자가 구매라는 과정을 선택하기까지의 심리적 변화와 소비에 영향을 미치는 요소 등이 정리되어 있다. 또한 구매 후의 심리적인 변화, 예를 들어 충동구매 후에 후회하는 마음이나 그것에 대한 불만행동 등이 있다. 구매 후의 행동에는 고객의 만족이 있다.
우리에게는 가장 이상적인 환자일 것이다. 그리고 그는 재구매할 가능성이 매우 높다. 심리학에서 만족에 대한 평가를 ①기대:환자가 가지는 기대감 ②성과:실제 사용에 의한 결과 ③비교:기대감과 성과의 비교 ④확증과 반증:비교 결과는 소비자에게 확증을 주거나 반증을 주고 ⑤불일치:기대와 실제 수행이 불일치가 클수록 불만족이 크다 등으로 나눈다. 그리고 소비자가 만족이나 불만족을 경험하며 의식적이든 무의식적이든 만족, 불만족의 원인과 책임에 대하여 나름대로 인과적 추론을 하는데 이것을 귀인(attribution)이라 한다. 소비자가 행하는 귀인의 결과에 따라서 재구매, 불평행동 등이 나타난다.
불평행동에는 ①무행동:불만은 있지만 표현하지 않음(가격이 저렴한 경우) ②사적 행동:친구에게 말하고, 상점 재이용 거부 등 ③공적 행동:교환, 환불, 고발, 고소(고가품인 경우) 등이 있으며, 불평행동의 결정요인으로는 ①불만 정도 ②제품의 중요성 정도 ③불평행동의 손익 ④개인의 특성(학력이 높고 시간이 많을수록 높음) ⑤귀인 결과 책임의 소재 등이 있다. 이외에 인지부조화가 있다. 두 개 중에 하나를 선택하였을 때, 구매 이후 만족, 불만족의 귀인 이전에 자신의 선택이 과연 옳았는가에 대한 불안감을 가지는 경우이다.
인지부조화는 ①선택하지 않은 것에 대한 미련이 있을 때 ②원하는 것과 다른 행동을 했을 때 ③유인과 위협이 있을 때 ④자유선택 ⑤노력해도 목표에 도달하지 못할 때(대학 등) 발생하는데, 구매에서는 주로 취소가 안 될 때, 선택하지 않은 것이 장점이 있을 때, 관여도가 높을 때, 본인의사가 반영도가 높을 때 발생가능성이 높다. 이상의 내용들은 정상인들의 소비심리인 것이다. 그런데 우리가 외래에서 만나야 할 대상에는 비정상적인 심리를 지닌 환자들도 적지 않다. 이런 복잡한 환자들의 마음을 헤아리며 치료에도 전념해야 하는 치과의사들에게 응원을 보낸다.
- 최용현 원장(STM치과) -
