최근 텔레마케터 출신이 고객 불만 전화에 환불해주던 자신의 경험을 살려서, 시식권을 구입하고 식사 후에 식중독이라고 주장하며 환불을 받는 행위를 반복하다가 경찰에 잡혔다. 고의성 블랙컨슈머의 전형이다. 그동안 고객의 갑질은 지속적으로 사회적인 주목을 받아왔다. 이제는 사회적으로 감정노동이라는 단어가 그리 낯설지도 않고 사회의 한 현상으로 받아들여지고 있는 분위기이다. 이에 지난 2일 고용노동부는 직장에서 겪는 정신적인 스트레스를 산업재해로 인정하겠다는 내용을 담은 ‘산업재해보상보험법 개정안’을 입법예고하였다. 개정안에는 업무와 관련하여 고객으로부터 폭력 또는 폭언 등의 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건으로 인하여 스트레스가 발생하고 이로 인한 적응장애와 우울병 등을 업무상 질병 인정기준으로 포함시키도록 했다. 또한 고용주는 고객대응 매뉴얼을 비치하도록 의무화했다.

한편 한국고용정보원에서 발행한 2015년 10월호 고용동향브리프에서 우리나라 730개 직업의 감정노동을 평가하고 100위까지를 발표하였다. 1위는 텔레마케터이고 2위는 호텔리어, 3위는 네일아티스트였다. 그중에서 눈에 띄는 것이 치과위생사로 14위를 하였다. 의료계 종사 직업으로는 16위 의료코디네이터, 27위 약사, 60위 간호조무사, 68위 한의사·치과의사가 있었다. 반면 의사, 간호사는 100위 안에 없었다. 특히 대인접촉빈도에서는 치과위생사가 4위를 하였고 외부고객 대응 중요도에서는 9위를 하였다. 이를 해석해보면 치과위생사는 거의 환자와 직접 대면하고 또 그 대응하는 것이 매우 중요한 역할을 한다는 의미이다. 결국 거의 대부분의 경우에 1대1 대응을 해야 한다는 의미이다.

감정노동이란 용어는 미국 버클리대 명예교수이자 여성 사회학자인 앨리 러셀 혹실드가 1983년에 발간한 ‘통제된 마음(The Managed Heart)’에 등장한 용어다. 그녀는 감정노동(Emotional Labor)을 하는 사람들을 ‘감정노동자’라고 하였다. 감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등의 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 말한다. 산업이 고도화되고 서비스업 종사자가 늘어나면서 등장한 노동 형태라고 정의하였다. 이런 감정 노동의 대다수는 서비스 업종에서 주로 나타나며 특히 금전 만능주의와 배금사상은 돈으로 사람의 인격까지 살수 있다는 생각 혹은 돈만 내면 다른 사람의 인격은 무시할 수 있다는 잘못된 우리사회의 ‘소비자 권리 의식’이 만들어낸 부산물이다. 이것이 천박 자본주의와 함께하며 우리사회의 한 병폐로 자리 잡은 것이다.

이제는 블랙컨슈머, 진상, 갑질, 악질 고객, 정여사 등으로 다양하게 불리며 사회의 한 병폐로 자리 잡았다. 이런 사회적인 분위기는 오래 전부터 치과에도 나타났다. 그런데 치과의 근무자이며 치과의사의 중요한 동반자인 치과위생사의 감정노동이 14위로 위험 수위에 육박하는 이 시점에서 이젠 치과계에서도 블랙컨슈머에 대한 대응 매뉴얼을 협회 차원에서 만들어야하고 개인 대 개인이 아닌 개인 대 협회라는 일종의 법률적인 카르텔이 만들어져야한다는 생각이 든다. 미국 사우스웨스트 항공사의 창립멤버인 허브 회장이 진상고객(black consumer)에게 일일이 전화하여 직원의 정당성과 직원 뒤에 회사가 있음을 이야기하였다. 고객이 직원을 1대1로 생각하던 것을 1대 항공사로 바꾸었던 것이다. 그 후 항공사는 가장 불만이 적은 항공사가 되었다. 이는 개인이 대응하기가 어려운 것을 노린 고의적인 진상을 전체가 뭉쳐서 해결을 한다면 아니면 말고 식의 블랙컨슈머를 줄일 수 있음을 보여준다.

전국규모의 법률 전담팀을 구성하고 지역구회까지 담당 변호사를 지정하고 가동하는 등의 적극적인 행동을 한다면 치과의사의 단합에도 도움이 될 수 있을 것이다. 필자는 법적인 것은 잘 모른다. 다만 이젠 치과의사를 포함한 모든 치과 종사자들이 무의미한 감정노동에서 합리적으로 벗어나야 한다. 그래야 선량한 환자가 더 좋은 진료를 받을 수 있다.