치과의사, 치과위생사 등 일선 현장에서 근무하고 있는 치과계 종사자 가운데 상당수가 감정노동에 시달리고 있는 것으로 드러났다.

치과계 종사자 상당수가 겉으로는 웃고 있지만 마음속으로는 우울감에 사로잡혀있는 스마일 증후군을 겪고 있었으며, 이는 치과계 뿐 아니라 병원 종사자 대부분이 비슷한 상황인 것으로 드러났다. 자신의 기분과 상관없이 즐거운 표정을 지어야 하며, 솔직한 감정을 숨겨야 하기 때문. 이에 상당수가 폭언·폭행 등 고통을 받았으며 수면장애도 심각한 것으로 조사됐다.

실제 지난해 한국고용정보원이 국내 730개 직업종사자 2만5,550명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 치과위생사는 전체 감정노동 순위에서 14위를, 치과의사는 68위를 기록했다. 한 개원의는 “진료실 내 크고 작은 소란이 부정적인 소문과 병원의 평판을 만들 수 있다”며 “되도록 환자와 대화할 때 언행에 신중을 기하지만, 모진 말을 들어도 그냥 넘어가기 일쑤”라고 하소연했다.

치과위생사도 마찬가지. 치과위생사 커뮤니티에서도 ‘가끔 반말을 하거나 환자들의 요구와 불만이 언어폭력으로 표출되는 경우’, ‘환자만족이라는 문화가 만들어 낸 과잉친절과 배려’ 등으로 인한 스트레스가 줄을 이었다.

이는 최근 전국보건의료산업노동조합이 실시한 ‘2016년 보건의료노동자 실태조사’에서도 그 결과를 보여주고 있다. 최근 보건의료노조가 2만950명의 보건의료노동자를 대상으로 실시한 설문조사 결과 응답자의 절반가량인 47.6%가 직장 내에서 불쾌한 언행을 경험한 것으로 나타났다. 이 중 폭언이 41.0%로 나타났으며 70.1%가 환자로부터 받은 폭언으로 조사됐다. 이러한 경우 극심한 감정노동에 시달릴 뿐 아니라 과도한 스트레스로 인한 수면장애도 겪고 있는 것으로 분석됐다.

치과계 종사자들이 직장에서 극심한 감정노동을 겪고 있는 가운데 치과의사와 스탭이 받을 수 있는 스트레스를 최소화하기 위한 프로그램들이 진행되고 있다. 서울시치과의사회(회장 권태호·이하 서울지부)는 지난 9일 의료분쟁 예방 및 효율적인 환자소통을 위한 감정코칭을 주제로 세미나를 실시했다.

이날 연자로 나선 이지영 교수(서울디지털대학교 상담심리학과)는 컴플레인을 하거나 진상환자를 대할 경우, 그 감정을 알아차리고 안전한 방식으로 해소해야 한다고 설명했다. 이 교수는 “화나거나 섭섭한 마음을 ‘섭섭하셨겠어요’, ‘화나셨겠어요’ 등의 대화를 통해 환자가 표현하며 풀도록 하되, 이것이 진료비 환불 등 치료 규정을 넘겨서는 안된다”고 지적했다.

이어 “감정노동으로 인한 스트레스는 본인은 물론 환자들에게까지 이어질 수 있다”며 “본인이 불쾌한 감정을 경험할 경우 유발자극을 확인하고 원인을 아는 것이 스트레스를 줄일 수 있는 하나의 방법이다”고 설명했다.

한지호 기자 jhhan@sda.or.kr