모 치과전문지에서 ‘이제는 환자 관리도 24시간’이란 기사가 눈에 들어오는 순간, 한 가지 의문이 생겼다. 내용이 바람직한 현상이라고 평가한 것인지, 아니면 그 반대인지 필자의 궁금증을 자극했다. 기사는 치과 업무시간 이후에 SNS를 활용한 ‘실장 SNS폰’으로 실시간 상담을 하는 치과가 늘어나고 있다는 소개와 환자의 불만해소에 도움이 된다는 내용이었다. 또 이를 위해 담당자의 동기 부여가 필요하다는 등의 다소 부정보다는 긍정에 가까운 기사였다.
그런데 모든 일이 그러듯이 옳고 그름을 떠나서 장단점이 따른다. 이 방법은 환자의 불만과 궁금증을 실시간으로 해결해주어서 불만이 증폭되거나 폭발하는 것을 막는 장점이 있다. 특히 임플란트와 같은 수술 환자에서 발생할 수 있는 응급 불만을 즉시 해결 가능하다. 더불어 환자와의 라포 형성에도 도움이 될 수 있고 충성 고객의 확보와 이를 통한 소개 신환 확보에 도움이 될 수도 있다. 반면, 답변을 해야 하는 누군가는 업무 외 시간에도 업무가 연장되고 심하면 사생활 자체가 없어질 수도 있다는 것이 단점이다. 이것은 이직의 원인이 될 수 있고 직원의 잦은 이직률은 병원이미지와 직원 간의 협동력 저하를 가져와 결국 장기적으로 불이익으로 작용될 수도 있다.
실질적으로 수술이 많은 구강악안면외과의사 중에는 SNS를 통해 24시간 실시간으로 상담해주는 선생님들이 예전부터 있어 왔다. 수술환자의 응급 사태를 빨리 인지할 수 있고 환자 불만을 조기에 차단하는 효과가 있기 때문이었다. 이 방법의 장점은 수술을 집도한 의사가 직접 상담하기 때문에 신뢰도가 높고 환자의 이해도도 높을 수 있다는 것이다. 구강악안면외과에서는 통상 많아야 하루에 2명의 환자를 수술하기 때문에 상담 환자가 적어 가능할 수 있다. 하지만 일반 치과처럼 많은 환자를 봐야 하는 경우에는 진료의사가 직접 상담하는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
따라서 이 방법의 선택은 진료의사가 아닌 다른 담당자가 행해야 하는 또 하나의 새로운 치과 업무의 증가로 인식해야 한다. 이것은 큰 시각에서 보면 종합병원이 응급실을 운영하는 것과 유사하다. 종합병원 응급실 운영 시스템을 스마트폰에 옮겨 놓은 것이라고 생각하면 이해하기 쉽다. 결국 응급실 운영을 위한 스탭이 필요하듯이 이것을 담당할 전담 스탭이 요구된다. 그러나 위의 신문기사에서는 기존의 스탭들 중에서 동기 부여가 된 스탭이 진행하는 것으로 되어있다. 마치 차려진 밥상에 밥 수저를 하나 더 얻는 듯한 느낌이었지만 이 문제는 그렇게 간단한 문제가 아니다.
일차적으로 요즘 업무시간 외에 카톡을 이용한 업무지시를 법적으로 차단하려는 움직임이 있다. 그리되면 노동법상에서 카톡 응대시간도 업무시간으로 간주하고 업무 외 수당을 지급해야 한다. 두 번째는 담당자의 사생활이 없어지며 업무의 연장으로 휴식을 방해받는 것이다. 스트레스가 축척되면 업무시간에 집중력이 떨어지고 그것은 다시 분쟁이나 이직으로 연결될 가능성이 매우 높아진다. 따라서 이 방법을 생각하는 원장들은 반드시 담당자의 정신 건강을 고려해야 한다. 또 별도의 전담 담당자가 있어야 한다. 응급실처럼 주간근무를 쉬고 업무종료 이후에 SNS담당 일을 하게 해야 한다. 두 마리의 토끼를 쫓다가 모두 놓칠 수 있다. 두 마리를 모두 잡으려면 포수가 두 명이어야 한다. 필자는 개인적으로 over time도 별로 좋아하지 않는다. 집중력이 급격히 떨어지기 때문이다. 그런데 업무 이후의 업무는 정신적으로 스트레스를 회복할 충분한 시간을 침해한다. 여기에 또 한 가지의 문제가 더 있다. 담당자를 실장으로 정한다는 내용이다. 대부분 치과에서 잦은 직원 이직에서 최후의 보루가 실장이다. 그런 실장에게 무한업무를 지우는 것은 결국에는 무너질 수밖에 없는 조건 하에 최후의 보루를 담보잡는 무모한 행동이 될 수 있다.
무한업무에서 오래 견딜 수 있는 사람은 없다. 자신의 몸과 마음이 편해야 환자에게 말 한 마디라도 곱게 할 수 있다. 직장은 전쟁터가 아니고 삶의 한 부분일 수 있는 공간이어야 한다.
