요즘 치과의사 모임에 가면 수원 사건 이후부터 Black comsumer에 대한 이야기가 빠지지 않는다. 대다수의 치과의사가 한 두 번쯤 경험이 있거나 진행 중에 있었다. 더불어 각자의 경험은 다양했다. 스케일링하고 나서 이가 깨졌다는 등 의학적으로 타당하지 않은 일로 우기는 흔한 경우는 물론, 자신의 불만을 벽보에 써서 동네에 붙이는 경우도 있었으며 심지어는 국세청에 고발한다고 돈을 요구한 경우도 있었다.
치과의 불평 고객에는 3가지 유형이 있다.
첫 번째는 별다른 의도 없이 예민한 환자다. 이들에게는 자세한 설명과 세심한 배려로 충분히 이해시킬 수 있다. 두 번째가 블랙 컨슈머(Black Consumer: BC)이다. 세 번째가 심리적인 문제가 있는 환자다. 따라서 불만 환자가 발생했을 때 어느 유형인가에 따라서 그 대응 방법도 달라져야 할게다.
우선 경영학에 의하면 BC는 구매한 상품의 하자를 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 소비자들을 말한다. 상품을 구입해 한 동안 사용한 후 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구하는 유형에서부터 상품으로 인한 근거 없는 신체적·정신적 피해를 호소하면서 반품·환불을 넘어 보상금을 요구하는 유형, 보상금을 노려 일부러 식료품 등에 이물질을 넣고는 악의적인 민원을 제기하는 유형 등 다양하다. 일부는 사회적인 파장을 강조하며 언론 또는 인터넷에 관련 사실을 유포하겠다고 협박하는 행태를 보이기도 한다. 기업들은 제품·기업 이미지 손상을 우려 사회적 논란이 되지 않도록 BC의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많은데 이로 인해 더욱 많은 BC들이 양산되다. BC가 늘면 사업자의 서비스 비용이 증가되고 그 비용은 전체 소비자에게 전가되기 때문에 일부 BC는 기업뿐 아니라 선량한 다수의 소비자(white consumer: WC)에게도 악영향을 주게 된다. BC는 모든 거래에서 발견되지만 식료품을 대상으로 하는 경우가 가장 많았다. 식료품에 있어서 변질·이물질 등의 문제는 제조·유통과정에서 발생한 문제인지 구입 후 발생한 문제인지 구별하기가 어렵고, 상대적으로 다른 상품에 비하여 더 큰 사회적 파장을 일으키기 때문이다. 더불어 의료분야에서도 확실하지 않게 구분되기 어려운 부분들이 있어서이다.
따라서 치과의사의 과실이 아닌 경우에 BC라고 판단되면 처음에는 수고스럽더라도 적극적 대응이 BC의 양산을 막고 양질의 진료를 하는데 도움이 된다. 적극적 대응의 시작은 치과의사로서 설명의 의무를 준수했는데도 불구하고 상대가 업무나 영업방해 정도의 행동이면 공권력인 경찰을 불러서 차분히 대응하는 것이 중요하다. 경찰의 출동은 기록으로 남으므로 차후 법적 분쟁의 자료로도 사용되기 때문이다. 경찰이 오면 한 번 더 본인의 생각과 의사를 차분히 전달하고 충분히 전달했다고 생각되면 반복되는 이야기는 서류로 답변하겠다고 하고 영업방해에 의한 퇴거를 요구할 수 있으며 경우에 따라서는 경찰서에서 조서를 쓰는 등의 적극적 대응이 필요하다. 이런 적극적 대응이 악의적인 BC의 증가를 막고 의료인들에게 정신적인 안정감을 주어 선의의 환자에게 양질의 진료라는 혜택을 돌릴 수 있는 것이다. 따라서 BC에게는 경찰을 부르고 법적인 조치를 취하는 행동이 이벤트성이 아닌, 마치 마취를 하고 발치를 하듯이 의료행위를 보호하기 위한 당연한 행위의 한가지로 자리매김해야 할 때이다.
이제 모든 분야에서 BC는 필연이다. 수원 사건에 대한 어느 인터넷 댓글에서 ‘나도 진상한테 심하게 당해봐서 치과의사가 이해가 된다’라는 글이 자주 보이고 Daum 아고라에서 찬반이 반반인 것을 보고 놀랐다. 불과 몇 년 전이었다면 일방적으로 치과의사의 잘못이었을 것이기 때문이다. 이미 이 시대는 모든 분야에 걸쳐서 다양하게 BC에게 상처받는 사람들이 많음을 단적으로 보여주는 예이다. 이젠 BC에 대한 적극적 대응은 의료인에게 필연인 동시에 후학과 의료발전을 위한 의무인 것이다.
