화초를 기르는 일은 건강한 삶을 유지하는데 도움이 된다고 한다. 특히 야외활동이 쉽지 않은 겨울에는 화초를 접하기가 쉽지 않기 때문에 야외의 모습을 고스란히 담은 것은 아니지만 그나마 비슷한 느낌을 연출하기 위하여 요즘은 실내화단을 꾸며서 화초를 가꾸는 사람들이 늘고 있다. 이 추운 겨울에 실내에서 아름답고 탐스럽게 펼쳐진 화초를 보면 마음의 여유로움은 물론 삶의 즐거움과 활력소를 느낄 수 있다.

그러나 정작 실내 화초를 가꾸는 사람들의 노력은 생각만큼 녹록치 않다. 물을 주는 것부터 실내온도를 관리하는 것까지 관심과 정성이 깃들어야 한다. 그래서 어떤 사람들은 그러한 수고 때문에 조화를 실내에 들여놓는 경우도 있다. 물론 요즘 조화들은 생화 같은 느낌을 주는 인테리어 조화로서 색감이나 모양이 감쪽같을 정도로 잘 나온다. 그래서 실내인테리어로 이용하는 경우가 많다.

실내의 빈 공간의 허전함을 채우기 위하여 잘 장식된 인테리어조화에 한두 번의 관심은 사람들로부터 받을 수 있으나 시간이 지나면 별다른 관심뿐만 아니라 오히려 식상함에 외면 받는 경우도 생긴다. 그 이유는 간단하다. 조화는 살아있는 생명체가 아니기에 사람들의 관심에 대한 반응도 그리고 주인의 정성에 대한 성장도 없기 때문이다. 관심이 없어도 정성이 없어도 그냥 그 자리에 있는 무생물에 불과한 그냥 물건이다. 하지만 화초는 살아있는 생명체다. 즉, 사람들의 관심에 의해서 반응하고 주인의 정성에 의해서 성장한다. 만약 주위의 관심과 정성이 없으면 성장도 멈추고 그 반응은 말라 비틀어져서 죽고 만다. 그래서 화초를 키우는 일은 정성과 관심이 끊임없이 필요한 생명체와의 지속적인 관계다. 하지만 그 만큼의 관심과 정성이 있기에 추운 겨울에도 실내에서 마치 풍성하고 신선한 숲 속의 평안한 분위기를 화초를 통해서 누릴 수 있다.

서비스도 비슷한 것 같다. 단순히 고객이 무엇을 요구하는지 그리고 그 요구에 대한 답을 주면 되는 간단한 프로세스인 것 같지만 실제는 그리 간단한 일들이 아니다. 고객의 요구와 서비스 제공자가 그에 대한 답을 주는 그 사이에는 복잡하고 미묘한 역동들이 일어난다. 즐거워하고 고마워하는 사람, 역정을 내는 사람, 무덤덤한 사람, 불쾌하게 생각하는 사람 등 도무지 표면적으로는 현상에 대한 결과를 이해하기 쉽지 않다.

하지만 NLP심리학적으로 이러한 현상을 해석해 보면 사람들은 ‘무엇을(What)’에 대한 요구도 중요하지만 그 무엇을 주는 사람이 ‘어떻게(How)’ 하느냐에 따라서 감정의 결과들이 달라지게 된다. 또한 그 무엇을 ‘언제(When)’ 주느냐에 따라서 달라진다. 왜냐하면 대인관계 속에서 나타나는 감정들은 ‘무엇을(What)’이라는 매개물보다도 제공하는 사람이 ‘어떻게(How)’ 그 무엇을 주느냐에 따라서 달라지고 또한 무엇이라는 매개물을 받는 사람의 심리상태인 ‘언제(When)’에 따라 달라지게 된다.

예를 들어 자녀에게 식사를 차려주는 것으로만 자녀들은 고마워하거나 감동받지 않는다. 물론 식사를 차려준다는 것도 중요하지만 더 중요한 것은 어떻게 차려주느냐 하는 것이다. 또한 식사를 먹으려는 자녀의 심리상태에 따라서 차려준 밥에 대한 감동도 달라지게 될 것이다. 무표정한 표정으로 식사를 차려준다면 그 노력에 대한 보상은커녕 오히려 그 식사를 받는 사람은 부담감을 느끼게 될 것이다. 또한 밖에서 속상한 일 때문에 힘들어 하는 자녀에게 그 표정을 무시하고 차려놓은 밥을 먹으라고 한다면 그 또한 반감을 사게 될 것이다. 식사를 차린 입장에서는 자신의 수고와 노력을 외면하는 결과들에 속상할 일일지도 모르지만 이왕 노력과 수고를 한다면 좀 더 효율적이고 효과적으로 해야 하는 방법을 찾아야 한다. 그것이 바로 대인관계방법(Interpersonal skill)이고 서비스 스킬이다.

식사라는 ‘무엇을(What)’ ‘어떻게(How)’ 제공할 것인가 하는 것이 바로 사람에 대한 정성이고 그 무엇을 ‘언제(When)’ 하면 좋을지 생각해 보는 것이 바로 관심이다. 왜냐하면 사람은 빈 공간이 허전하여 그 공간에 비치하는 인테리어 조화처럼 사람의 관심과 정성이 없어도 화려하게 공간을 지키고 있는 생명체가 없는 존재가 아니기 때문이다.

마찬가지로 고객은 정성과 관심 없어도 그 형태가 변함없는 인테리어 조화가 아닌 서비스의 관심과 정성이 필요한 살아있는 화초다. 고객은 서비스의 관심과 정성에 따라서 만족이라는 아름다움의 꽃을 활짝 피울 것이다. 올 겨울 병원이라는 화단에 아름다운 화초를 가꾸어서 병원에 있는 사람도 그리고 병원을 찾는 사람에게도 우리 모두에게 따스하고 행복한 겨울이 되었으면 좋겠다.

글 / 손정필 jpshon@gmail.com

평택대학교 교수
한국서비스문화학 회장
관계심리연구소 대표