서울시치과의사회(회장 이상복·이하 서울지부)가 회원을 대상으로 불만환자 등 블랙컨슈머에 대한 주의를 다시금 당부하고 나섰다. 지난 2015년 배포된 불만환자 응대 매뉴얼을 다시 한 번 상기시키고, ‘한달음서비스’와 같은 직접적인 대응방안을 소개하고 있다.
응대 매뉴얼은 크게 대기실 부착용과 치과의사 및 스탭 보관용으로 나뉜다. 환자가 볼 수 있는 대기실 부착용에는 △좋은 치료는 신뢰와 존중으로부터 출발합니다 △서로 견해가 달라도 과격한 언행을 삼가야 합니다 등의 문구를 넣어 환자와 의료인 사이에 반드시 필요한 개념으로 ‘존중’을 강조했다.
또한 △치과 내 소란 △인권 침해적 폭언 및 고성 △물리적 폭력 행사 등의 행동은 진료 및 업무방해로 법적 책임을 질 수 있으며 정당한 진료 거부사유가 된다는 경고의 메시지도 담겨 있다. 더불어 ‘질병이 아닌 폭력과의 싸움이 힘겹습니다’라는 문구와 80% 이상의 의료인이 폭언을 당한 경험이, 그리고 50% 이상의 의료인이 환자로부터 폭행을 당한 경험이 있다는 통계자료를 인용, 열악한 의료환경 개선에 대한 협조를 구하고 있다.
치과의사 및 스탭 보관용에는 초기 대응법에서부터 소란과 난동으로 이어졌을 때의 대응법에 이르기까지 블랙컨슈머에 대한 상세한 대응법이 담겨 있다. 먼저 초기에는 컴플레인을 제기하는 환자의 격양된 감정에 판단이 흐려지지 않도록 냉정함을 유지하면서 가급적이면 감성적인 터치와 멘트를 통해 공감을 표현하는 것이 좋다. 또한 상담 과정 중 정확한 판단이 서지 않는 부분에 대해서는 성급히 답변하지 말고, 대한치과의사협회나 법조인의 자문을 구하는 것이 효율적이다.
충분한 대화와 설명에도 불구하고 환자가 과도한 배상을 요구할 경우, 의료분쟁조정중재원에 문의하거나 배생책임보험을 통해 중재를 받아야 한다.
특히 서울지부는 난동환자 등에 대한 대처방안 중 하나로 ‘한달음서비스’를 제시했다. ‘한달음서비스’는 치과 의료기간 내에서 의료인에 대한 폭행, 협박 등 진료방해 행위 등이 발생할 경우 전화 수화기를 약 7초간 들고 버튼을 누르지 않으면, 경찰상황실에 자동 신고되고, 인근 지구대에서 즉각 출동하는 서비스다. 해당 서비스를 이용하기 위해서는 치과 내 전화가 KT회선이어야 하고, 관할 지구내에 한달음 시스템 설치여부를 확인하면 된다. 별도의 비용 없이 무료로 이용이 가능하다.
서울지부 관계자는 “불만환자는 자칫 의료분쟁이나 형사사건 등으로 번질수있기 때문에 응대 매뉴얼이나 ‘한달음서비스’ 같은 대처방안은 몇 번을 강조해도 지나치지 않는다”며 “관련 정보를 몰라 이용하지 못하는 회원이 발생하지 않도록 다시금 전 회원을 대상으로 홍보하게 됐다”고 배경을 설명했다.
전영선 기자 ys@sda.or.kr
