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치과경영지원 10년차, 김부장이 전하는 치과생활 리얼 스토리 - 10

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PART 2. 직원관리(4) 환자관리-매너가 감동을 만들고 소개환자를 부른다

 

사업을 하는 사람이라면 누구나 내가 만든 물건을 더 많은 사람들에게 알리고 판매할 수 있을까가 가장 큰 고민일 것입니다. 물건을 판매하는 것과 치과처럼 사람을 진료하는 것을 비교한다는 것이 좀 그렇지만 경영이라는 측면에서 본다면 비슷한 부분이 있다고 생각합니다.

 

어떻게 하면 더 많은 신환을 우리 치과에 내원하게 할 수 있을까? 이게 치과 경영자 입장에선 가장 큰 고민이자 숙제라는 생각이 듭니다. 이를 해결하기 위해 많은 치과들은 홈페이지나 블로그를 통한 인터넷 마케팅을 하거나 치과를 방문하는 환자들에게 가격할인을 제공하기도 합니다. 이러한 방법들이 단기적으로는 치과 경영에 도움이 될 수는 있습니다. 그렇지만 장기적인 해결방법은 아닙니다. 단적인 예로 가격할인만을 내세운 치과들의 경우 개원 3년 이상을 넘기지 못하고 문을 닫는 사례가 많으며, 인터넷 광고의 경우 굉장한 비용이 소요되지만 소요된 비용대비 효과는 크지 않다는 기사를 쉽게 접할 수 있습니다.

 

그렇다면 최소의 비용으로 최대의 효과를 이끌어 낼 수 있는 방법은 없을까요? 있습니다. 큰돈을 쓰지 않고도 효과를 볼 수 있는 방법이 있습니다. 누구나 알고 있고, 쉽다 생각하지만 구성원이 다 같이 하지 않으면 큰 효과를 볼 수 없는 바로 그것! 지금 이순간 치과를 방문하는 환자에게 최선을 다하는 것입니다. 이 글을 읽으면서 ‘무슨 당연한 소릴 하는거야?’라고 할 수 있습니다. 하지만 정말 잘하고 있는지 생각해 보십시오. 바쁘다는 이유로, 당연히 알고 있겠지라는 생각으로 소홀히 하는 것들이 생각보다 많이 있을 것입니다.

 

며칠 전 원내 세미나 시간이 있어 CS교육을 했습니다. 이때 고객응대자의 매너에 대한 내용을 적어주고 평상시 근무시간 중 본인이 잘하고 있는 것과 고쳐야 될 것들에 대해 얘기를 나눠봤습니다. 그 내용은 △고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다 △양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다 △고객과 논쟁하지 않는다 △자신과 관계없으므로 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다 △바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다 △몸가짐을 단정히 한다 등이었습니다.

 

처음에 슬라이드에서 내용을 본 직원들 반응은 ‘다들 잘 하고 있지 않나요?’였습니다. 왜냐하면 내용을 보면 당연히 지켜야하는 기본적인 매너들이었기 때문이었죠. 하지만 얘기를 나누다보니 특히 환자가 몰리는 시간대에는 의도치 않게 지켜지지 않는 것들이 많았고, 본인은 괜찮다 생각했던 것들이 다른 사람의 눈에는 고쳤으면 하는 것으로 보이는 것들도 있었습니다. 이런 내용들을 얘기하다보니 우리가 신경 쓰지 못한 사소한 것들 때문에 환자는 마음이 상할 수 있고 이런 것들로 인해 컴플레인이 생길 수 있겠구나라는 생각을 하게 되었습니다.

 

우리들처럼 항상 현장에 몸담고 있어 상황을 잘 알고 있는 입장이 아닌 환자들은 이런 기본적인 상황이 처음이라 문제가 될 수도 있는 것입니다. 기본적인 매너들이 잘 지켜질 경우 우리가 생각했던 것보다 더 큰 긍정의 시너지 효과가 나타나기도 합니다. 예를 들어 평상시 예민한 환자의 경우 그 환자의 말을 잘 들어주고, 공감 해주는 것만으로도 컴플레인 문제를 줄일 수 있었으며, 혹 진료 중 사소한 실수가 있었더라도 이해하고 넘어가는 경우가 많았습니다. 그리고 많은 경우에 놓치는 것 중 하나는 진료에 대한 설명을 간과한다는 것입니다.

 

환자는 1년을 다녀도 2년을 다녀도 오늘 한 진료가 무엇인지 모를 수 있습니다. 원장님께서 일일이 설명해 주시면 좋겠지만 여건상 힘든 경우가 많습니다. 이럴 때  담당 직원이 오늘의 진료는 무엇이고 어떠한 목적을 가진 진료인지 간단하게나마 설명을 해준다면 환자는 엄청난 감동을 느끼게 됩니다.

 

또한 사소한 배려가 큰 감동을 만드는 경우도 많습니다. 바쁜 시간대라도 하악 6전치 스켈링이라도 해드리면 환자는 “겨우 앞니만 스켈링했어”가 아니라 “오늘도 스켈링을 해주셨어”라고 느끼게 되며, 진료 전 “고무줄 빼겠습니다”라고 미리 마음의 준비를 할 시간을 주면 있던 컴플레인도 사라지는 마법을 경험하게 됩니다.

 

마찬가지로 체어에서의 스몰토크로 친근감을 표현해 뒀을 경우 작은 실수를 하더라도 환자는 웃으면서 괜찮다고 얘기하는 경우가 많았습니다. 헤어스타일의 변화라든지, 같이 온 친구를 기억해 준다든지, 좋아하는 연예인을 기억해 다음 내원 때 먼저 얘기하거나 환자의 소소한 부분을 기억해 주는 경우 환자가 오히려 더 친근감을 표시하며 치과에 호감을 보이는 모습을 보이는 일이 많았습니다.

 

이런 매너나 배려들이 앞에서 얘기한 최소의 비용으로 큰 효과를 볼 수 있는 경우들입니다. 간혹 특정 직원에게만 환자들이 호감을 보이거나 선물을 한다면 그 직원의 행동을 잘 관찰해 보십시오. 매너와 배려로 중무장한 우리 병원의 보배이니까요. 이런 매너와 배려를 접한 환자들은 우리 치과에 진료든, 서비스든 여러 가지 면에서 만족감을 느끼고 자처해서 주변 지인들에게 우리 병원을 소개하는 홍보 역할을 해주기 때문에 치과 경영에 큰 도움이 됩니다. 직원들이 굳이 나서서 “주변에 환자 좀 소개시켜 주세요”라고 하지 않아도 이들은 주변에서 치과 진료에 대해 묻는 사람이 있으면 본인이 진료받고 있는 치과를 적극 추천하게 되는 것입니다.

 

대부분의 치과는 신환의 내원 경로를 체크받는 것으로 알고 있습니다. 시간이 나고 한가할 때 환자들의 내원 경로를 한번 살펴보십시오. 치과의 내원 경로에서 지인소개(환자가 환자를 소개하는 경우) 비율은 어느 정도나 되나요? 적어도 70% 이상이면 안정적이게 잘하고 있다고 생각해도 될 것입니다. 혹여 지인소개 비율이 낮다고 해서 미리 실망하진 마십시오. 지금부터 기본 매너를 지키면서 목표를 정해두고 직원들과 의기투합해서 노력한다면 우리도 소개환자 70%를 달성할 수 있습니다. 

 

- 한눈에 보는 요점정리 -
기본 매너에 충실할 때 최소의 비용으로 최대의 홍보효과를 볼 수 있다.


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