최근 광주소재 치과에 사제 폭발물이 폭발하는 사건이 있었다. 경악스러운 일이었지만 그나마 큰 인명피해는 없어서 다행이다. 뉴스에 의하면 치과진료에 불만을 지닌 70대 환자의 소행이라 한다. 아마도 범인은 폭력적 성향과 분노조절 장애를 같이 지녔을 것으로 판단된다.
심리학적으로 폭력적인 성향을 띠는 행동은 성격장애거나 간헐적 폭발장애(분노조절장애)일 가능성이 높다. 폭력적인 성향이 강한 성격장애는 다양하지만, 그중에서도 반사회적 성격장애, 경계성 성격장애, 자기애적 성격장애 등이 대표적이다. 반사회적 성격장애는 타인의 권리와 감정을 무시하고, 거짓말, 사기, 폭력 등의 행동을 반복적으로 보인다. 공감 능력이 부족하고, 자신의 행동에 대한 책임을 타인에게 전가하는 경향이 있다. 경계성 성격장애는 감정의 기복이 심하고, 충동적이며, 인간관계에서 불안정한 패턴을 보이고 분노를 조절하기 어려워 폭력적인 행동을 할 수 있다. 자기애적 성격장애는 자신에 대한 과도한 자부심과 타인에 대한 공감 부족으로 인해, 비판을 받으면 분노를 폭발시키거나 공격적인 행동을 할 수 있다.
반면 간헐적 폭발장애(분노조절장애)는 성격의 문제가 아니고 뇌 영역 기능 이상으로 발생해 성격장애와는 다르다. 편도체가 느끼는 감정을 조절·통제하는 전전두엽에 과도한 스트레스가 쌓이고 정상적으로 기능하지 못하게 되면 감정이 폭발한다.
다양한 사람이 내원하는 치과에 이런 사람들이 진료를 받고 불만을 표출할 가능성은 언제든지 내재돼 있다. 그들은 언제든지 자기 마음에 들지 않는다고 분노를 폭발할 준비가 되어있다. 조그만 단서만 생겨도 다양한 형태로 공격성을 보일 수 있다.
일반적으로 환자가 치과진료에 대한 불만을 나타내는 방법은 크게 3가지가 있다. ①자신의 불만을 토로하며 큰소리로 화를 내는 경우이며 일반적인 형태로 대다수에 해당한다. 이들은 시간을 가지고 대화를 하면 적당한 협상이 가능하다. ②불만을 소비자원에 신고하거나 소송으로 진행하는 경우로 이들은 병원의 잘못을 확신한다. 자신의 주장이 받아들여질 때까지 물러서는 경우가 적다. 혹은 간혹 블랙컨슈머들이 악용하는 형태이기도 하다. ③불만을 직접 본인이 징벌하는 경우로, 드물기는 하지만 이들은 치명적인 결과를 유발할 수 있기 때문에 매우 위험하다.
이번 광주치과 폭발사건도 환자 스스로 징벌을 택했다. 대부분 객관적으로 치과 잘못이 인정되지 않는 경우가 많다. 자신의 불만이 해소되지 않은 것에 대해 포기를 못하는 사람들이 스스로 보복을 하는 경우다. 예전 사례로 소송에서 패소한 환자가 판결에 불만을 품고 흉기를 휘두른 사건도 마찬가지다. 피해자가 자기 생각과 다른 결과를 수용할 수 없을 때 보복을 택하는 것으로 자기애적 성격장애일 가능성이 높다.
치과 외래에서 이런 환자를 만나면 어떻게 대처할 수 있을까. 막상 닥치면 당황스러운 일이 아닐 수 없다. 이때 가장 중요한 것은 이성과 감정 문제를 정확하게 구분하는 것이다. 환자가 화가 나서 이성적 판단을 할 수 있는 선을 넘어 감정 영역으로 넘어가면 더이상 환자는 이성적으로 듣거나 판단하지 못한다. 환자가 불만을 토로하며 점점 과열양상을 보이면 우선 감정적으로 골이 깊어지는 것을 피해야 한다. 이론적 방어보다 상대방 불만을 이해하고 공감해주려고 노력하는 모습을 보여야 한다. 이때 병원 잘못이 없고 환자 잘못이 있음을 강조할 필요가 없다. 어차피 환자는 들을 생각이 없기 때문이다.
두 번째는 환자 입장에서 생각해볼 시간을 하루나 이틀 달라고 요구한다. 시간이 지나면 화가 가라앉고 객관적으로 생각할 기회가 생긴다. 세 번째는 환자 요구사항을 환자입장에서 정리해준다. 마지막은 법원이나 상식에 준해서 객관적으로 치과가 옳다고 판결이 났더라도 환자입장에서 억울함을 최소한 줄이는 방법을 찾아야 한다. 법과 감정은 다른 문제기 때문이다. 결국 중요한 것은 옳고 그름 위에 있는 감정으로 환자가 생각하는 억울함을 최소한 줄여 주는 것이 최악의 상황을 피하는 최선의 방법이다.
“혹시 섭섭한 것이 있습니까?”라는 질문이 해결의 시작인 경우가 많다.
