진료실 폭언·폭력, 이대로 방치할 것인가?
의료기관 자체 대응법에 대한 A to Z
지난달 10일 서울시 송파구에 환자 및 보호자로부터 폭언·폭력 피해를 입은 치과의사들이 한자리에 모였다. 이날 피해 치과의사들은 신체적인 위협, 폭력이 아니더라도 환자 및 보호자들로부터 하루에도 몇 번씩 당하는 폭언에 속앓이를 한다고 입을 모았다. 특히 더욱 당혹스러운 것은 갖가지 불만으로 폭언을 일삼는 환자가 치과에 계속 진료를 받으러 온다는 사실이다.
실제로 한 개원의는 60대 환자에게 소구치 근관치료를 위해 크라운을 권했다. 환자의 동의 하에 크라운으로 소구치 3개의 근관치료를 마쳤으나 문제는 그때부터였다. 치료를 마친 환자가 크라운이 마음에 들지 않는다며 폭언을 하고 소구치 1개의 치료 값만 지불한 것이다. 더구나 환자가 이러한 불만을 자녀들에게 전해 욕설이 난무한 자녀들의 전화를 견뎌내야 했다. 심지어 아들은 치과에 찾아와 폭언과 함께 위협적인 자세를 취하며 겁을 주기도 했다. 그로부터 8개월 후 그 환자가 아무렇지 않은 척 다시 치과를 내원했다. 아들을 포함한 가족들과 함께였다. 그 개원의는 “차라리 불만이 있어 치과에 발길을 끊으면 속이라도 편할 텐데 아무 일도 없었던 척 버젓이 내원하니 해당 환자와 가족들의 진료에는 당연히 방어적이 될 수밖에 없다”고 전했다.
본지에서 실시한 ‘치과 내 폭언·폭력 설문조사’에서 응답자 305명 중 255명(83.6%)이 환자 및 보호자로부터의 폭력 경험이 있다고 답했으며, 이중 125명(49.0%)이 폭언·폭력 재발 방지를 위해 아무런 조치를 취하지 않는 것으로 파악돼 사태의 심각성을 전한 바 있다. 그렇다면 치과 내에서 폭언·폭력이 발생할 경우 어떻게 대처해야 할까? 설문조사 분석에 이어 폭언·폭력 예방 및 대응방안 등의 해법을 모색해보고자 한다. 이를 통해 환자 및 보호자의 폭언·폭력으로부터 보다 효과적으로 대처할 수 있는 기틀을 마련하길 기대해본다.
폭언·폭력에 대한 자체 대응 매뉴얼 반드시 갖춰야
사건 발생 후 대처보다 예방이 최선
앞서 언급한 바와 같이 최근 의료기관 내의 폭언·폭력이 사회적 문제로까지 대두되면서, 의료계는 물론이고 정치권까지 나서 의료기관의 폭언·폭력 방지를 위해 힘쓰고 있다. 하지만 이러한 사회적 문제에도 불구하고, 의료기관 내의 폭언·폭력은 좀처럼 줄지 않고 있는 상황이다. 이번 설문조사에서도 폭언·폭력에 대한 위기감을 어느 정도 느끼고 있는지에 대한 설문에서 응답자의 87.3%가 상당한 위기감을 느끼고 있는 것으로 조사됐다. 때문에 언제 발생하지 모르는 의료기관 내 폭언·폭행에 효과적으로 대처하기 위한 대응법과 고소·고발 등 사후처리과정 등에 대한 어느 정도의 기본 정보는 의료기관 자체적으로 습득하고 있는 것이 좋다.
대한의사협회(회장 최대집·이하 의협)가 최근 발표한 ‘의료기관 내 폭력사건 의료기관 대응 매뉴얼’을 살펴보면, 최우선 대책으로 예방을 꼽고 있다. 즉 폭언·폭력이 발생했을 때의 대처보다는 폭언·폭력이 발생하지 않도록 평소에도 각별한 신경을 쏟는 것이 더욱 효과적이라는 말이다.
의협의 ‘폭행방지 대응요령’에 따르면, 환자의 범죄이력·정신병력·폭력성 등 성향을 파악해 사전에 위험성을 인지하고, 보호자에게 가급적 충분한 설명을 해 불필요한 오해를 방지하는 것이 좋다. 만약 주취자 등 대화가 곤란한 환자라면, 우선적으로 안정을 유도하고 대화를 자제하면서 간단명료하게 대응해야 한다. 또한 CCTV 설치 안내문, 의료기관 내 폭력근절 홍보 포스터 등을 환자 및 방문객이 잘 볼 수 있는 장소에 부착하는 것도 방법이 될 수 있다.
특히 폭언·폭력 발생 전 법적인 경고를 통해서도 어느 정도 가해자를 진정시키는 효과를 볼 수 있다. 직접적인 폭언·폭력 발생하기 전 “만약 의료인을 폭행할 경우 업무방해죄, 폭행죄 등에 처해질 수 있다”는 식으로 경고를 하는 것이다.
이와 관련한 법조항을 살펴보면, 의료인을 폭행한 가해자에게는 △업무(진료)방해죄 △폭행죄 △모욕죄 △퇴거불응죄 △주거침입죄 등이 적용될 수 있다. 의료법 제12조 및 제87조에 의거, 누구든지 의료기관 내 기물을 파괴·손상하거나 진료를 방해해서는 안되며(업무방해죄) 의료인 폭행·협박의 경우 5년 이하의 징역 또는 5,000만원 이하의 벌금에 처해진다(폭행죄). 또한 형법 제311조에 의거, 진료현장에서 모욕적인 언행으로 의료인 등을 모욕한 경우 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다(모욕죄). 뿐만 아니라 형법 제319조에 따라 환자가 진료받기 위한 목적이 아닌 진료 방해 및 소란을 피우기 위해 온 경우 ‘(병원)건조물침입죄’가 성립되며, 범법적 행동에 대해 진료현장에서 퇴거를 요청했음에도 거절하는 경우 ‘퇴거불응죄’에 해당돼 3년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처해진다.
사건 발생 시 112신고 후 녹취·사실확인서 확보 ‘필수’
그럼에도 폭언·폭력 사건이 발생했다면, 먼저 주변의 도움을 받거나 가해자와 격리된 장소로 신속히 대피해 경찰 신고기록이 남는 112를 통해 신고해야 한다. 또한 CCTV, 현장촬영, 녹취, 목격자 등 증거자료를 확보해 놓는 것이 좋다. 의료기관 내 CCTV가 설치돼 있지 않거나 CCTV의 사각지대에서 사건이 발생했을 경우에는 휴대폰으로 촬영하고 녹취자료를 확보해야 한다.
하지만 현실적으로 폭행당사자가 직접 촬영을 한다는 것은 결코 쉬운 일이 아니므로, 사건 발생 시 구성원 모두가 효과적으로 대처할 수 있도록 교육을 해둬야 한다. 또 타인 간의 대화 녹취는 원칙적으로 금지돼 있고, 증거능력도 인정되지 않으므로, 녹취 시 본인의 목소리가 들어갈 수 있도록 해야 한다. 또 하나, 사건 발생 후 오랜 시간이 지나면 기억이 불분명해져 사실관계의 정확성이 떨어지는 만큼, 최대한 빠른 시일 내에 사건을 목격한 스탭 등으로부터 사실확인서를 받아두는 것이 좋다.
사건발생 후 대처, 엄중처벌 등 강력히 대응해야
사건발생 후에는 경찰에 구속수사, 가해자 엄중처벌 등 강력한 대응을 요구해야 한다. 만약 경찰이 조서 작성 등을 이유로 임의동행을 요청할 경우 상황에 따라 거부할 수 있고, 경찰의 대응이 미흡하다고 느낄 경우에는 수사이의신청제도를 통해 이의도 신청할 수 있다(수사이의신청은 지방청 민원실 방문 또는 우편접수, 경찰민원포털의 국민신문고민원을 통해 할 수 있다). 신청이 접수되면 지방청 수사이의조사팀에서 사건을 재검토하고, 그 결과를 법률전문가로 구성된 수사이의심사위원회에서 심사해 담당수사관을 교체하거나 재수사 등을 결정한다.
만약 경찰이 환자의 입장에서 편파수사를 한다고 느껴질 정도로 담당수사관의 공정한 수사를 기대하기 어려운 경우 해당 경찰서 청문감사관실에 수사관 교체를 요청할 수도 있다(경찰민원포털 국민신문고민원 ‘수사관교체요청’을 통해 신청 가능하다). 다만 이와 같은 방법으로 수사에 이의를 제기할 경우에는 불필요하게 수사관의 감정을 자극할 수도 있어 신중을 기하는 것이 좋다. 수사가 진행되는 과정에서 가해자가 2차적으로 위협을 할 경우에는 경찰서에 신변보호를 요청할 수 있으며, 민사적으로도 진료방해금지, 접근금지 가처분신청을 통해 추가 위협을 방지할 수 있다.
치협 등 소속 의료인단체 적극 활용
치협 회원고충처리위원회(위원장 김영주·이하 회원고충위)에서도 치과 내에서 발생한 폭언·폭력에 대한 가해자 처벌 조항 및 대응책 등을 상세히 안내하고 있는 만큼, 이를 활용해 사건해결을 도모할 수 있다.
치협 회원고충위에 접수된 전체 건수는 △2015년 259건 △2016년 260건 △2017년 260건으로, 접수되는 모든 사건 중 폭언·폭력이 차지하는 비중은 1%에 불과하다. 이러한 경향은 이번 설문조사에서도 어느 정도 확인할 수 있는데, 폭언·폭력 경험 후 도움을 요청하는 대상을 묻는 질문에서 ‘소속 의료인단체’라고 답한 사람은 8.9%에 불과했다. 따라서 폭언·폭행을 경험한 회원들이 언제든지 손을 내밀 수 있도록 치협 차원의 보다 적극적인 홍보 등 대책 마련이 필요할 것으로 보인다.
INTERVIEW_대한치과의사협회 회원고충처리위원회 김영주 위원장 “폭언·폭력 예방포스터 제작 및 대국민 인식개선 방안 강구”  Q. 환자 및 보호자로부터 폭언·폭력이 발생하면 어떻게 대응해야 하나?치과 내에서 환자 및 보호자로부터 폭언 또는 신체적 위협이나 폭력을 당했을 시 흥분하지 말고 침착한 자세를 유지해야 한다. 환자의 폭력에 또 다른 폭력으로 대응하면 결과가 더 좋지 않기 때문에 흥분을 가라앉히고, 이성적으로 접근하는 것이 후에 법적 소송 절차에서도 효과적일 것이다. 사전에 폭언·폭력을 예방하는 것이 최선이지만, 불가피하게 사건이 발생할 경우에는 경찰의 조사 등에서 불리한 부분이 발생하지 않도록 증거자료 확보 등에 유념해주길 바란다. Q. 치협 차원에서의 대책 마련은? 최근 치협에 폭언·폭력 방지 등의 내용을 담은 포스터 제작을 요청하는 일부 회원의 의견이 있었다. 때문에 포스터 제작 및 배포를 적극적으로 검토할 예정이며, 치과 내 폭언·폭력 행사는 환자 생명권과 직결되는 문제적 행위임을 알리는 대국민 인식개선 홍보방안도 검토할 계획이다. |
김인혜 기자 kih@sda.or.kr
