우리나라도 고령화 사회에 접어들면서 종합병원이나 치과대학병원 등 대형 의료기관에서 고령 환자들을 쉽게 만날 수 있다. 요즘은 ‘접수 등록’ ‘진료실 도착 알림’ ‘병원비 수납’ 등 거의 모든 업무가 키오스크 등 무인 디지털 기기 방식으로 진행된다.
물론 이런 무인 디지털 기기를 쉽게 다루는 어르신도 많이 계시지만, 어르신께서 동반 가족이나 주변 사람들의 도움으로 수납 등의 절차를 밟는 경우도 많다. 도움받을 의료기관 직원을 찾기 힘들 뿐만 아니라 소수의 직원마저도 무인 디지털 기기로 접수하라고 안내하는 경우가 일반적이다.
이러한 무인 디지털 기기들은 젊은 세대에게는 빠르고 편할지 몰라도, 디지털 문명에 익숙하지 않은 대다수 어르신께는 고역과 다름없다.
이뿐만 아니다. 병의원, 은행, 식당, 터미널 등 사회 전 분야에 무인 시스템이 적용돼 빠르고 손쉬운 서비스를 받을 수 있는 시대이긴 하지만 기존의 대면 방식에 익숙한 고령의 어르신들은 변화에 쉽게 적응하지 못하면서 불편함을 크게 느끼는 경우가 많다. 불편의 차원을 넘어서 생활 자체가 공포로 다가온다는 반응까지 있다.
택시 호출 앱이 일상화되면서 늦은 밤 길거리에서 손을 들어 택시를 잡기는 쉽지 않은 상황이다. 앱으로 택시를 호출하는 법을 모르는 어르신들은 더욱 그렇다. 추운 밤거리에서 어르신들이 느끼실 감정은 불편의 차원을 넘어서 생존 자체의 공포일 수도 있다.
한국보건사회연구원의 2022 노인실태조사에 의하면 디지털 최신 기기를 이용하는 어르신들도 메시지 전송이나 사진 촬영 등의 단순한 기능만 사용한다는 연구 결과가 있다. 금융 거래나 애플리케이션 검색 및 설치에 사용한다는 응답은 6.2%로 매우 저조했다. 특히 온라인 쇼핑은 5.6%에 그쳤다.
치과 개원가에도 급속하게 치과 자동화 솔루션이 도입되고 있다. 개원가의 심각한 인력난 문제를 어느 정도 해소할 대안으로 여겨지기 때문이다. 기존에는 데스크를 담당하는 직원이 전화 응대부터 환자 안내, 수납 등을 비롯해 다양한 업무를 수행해 왔다. 인력 부족으로 인한 대기 시간 증가, 전화 응대 누락으로 인한 환자들의 불만 등 다양한 문제가 지속적으로 반복됐다.
현재 개원가에 도입되는 시스템들은 보이는 ARS를 통한 자동 응대 및 무인 기기를 통한 접수, 수납, 예약뿐만 아니라 대기 현황판 및 환자 호출 안내까지 많은 기능이 들어있어 문의부터 수납까지 데스크의 많은 업무를 대체할 수 있어서 인력 운영에 숨통이 트일 수 있다는 장점이 있다.
문제는 이러한 무인 시스템은 기존의 아날로그 방식을 배제한다는 사실이다. 디지털로만 치과 진료 예약과 수납을 할 수 있다면 디지털에 익숙하지 않으신 어르신들은 접근할 방법이 없다. 매번 자녀들의 도움을 받아 해결하기도 여의찮다. ‘왜 못하지?’라는 지적은 어르신들에게 또 한 번 상처를 줄 뿐이다.
정부도 첨단 시스템만 강조하지 말고 정책 대안을 마련해야 할 것이며, 고령층 환자가 많은 치과계도 무인 시스템 도입 시 이에 대한 고민을 해야 한다. 시스템 개발 단계부터 대면 유선 방식을 병행해 적용하는 것도 의미가 있을 수 있다. 커피 전문점의 무인 기기 앞에서 몇 분 이상 실랑이를 벌이는 어르신을 보면서, 치과 대기실에서는 어르신들이 힘들어하는 모습을 보지 않았으면 하는 작은 바람이다.
1,000만 명의 65세 이상 실버세대가 디지털 일상에서 소외되고 있다. 치과계는 조금 더 준비해 어르신이 편하게 치과를 이용할 수 있었으면 한다. 더욱 중요한 것은 이런 문제에 대한 사회적인 공감과 배려다. 현재의 젊은 세대도 나중에 나이가 들어 또 다른 급속한 환경 변화에 완벽하게 적응한다는 보장이 없기 때문이다.
